《电商售前及售后商务技能提升》课纲
《电商售前及售后商务技能提升》课纲详细内容
《电商售前及售后商务技能提升》课纲
电商售前及售后商务技能提升
013970【授课老师】高海友
【课程对象】电商售前售后客服
【课程关键词】售前的销售促进、售后的服务与问题解决
【讲授模式】案例分享、游戏互动、情景模拟、理论指导
【课程时间】1-2天
【课程大纲】
课程引入:对方的话你懂了么?说什么对方能动心?
客户有什么统一的心理特征
不同客户的个性心理特征是什么
客户为什么总不知足?有知足的时候么?
客户的决定同哪些心理有关
如何说符合客户心理的话
如何对待专家型的客户
如何突出我们的不同
售前人员的销售及促单技能如何方对方喜欢—情感依赖
如何让对方信任—专业依赖
如何方对方离不开—生命依赖
客户需要你的肯定和推动
如何促单及促单的技能策略
销售与谋略技巧
老子谋略应用
居善地:你的位置对么?
心善渊:你对客户的渊渊之心够么与善仁:你的角度正确么
言善信:信之感,交之基
动善时:时间的作用
期望认知及期望管理
如何降低客户期望值
让步之前说“不”
电商商务人员的语意设计:如何走人心
买名牌给节省的老人—三星
如何给老爷子讲理财产品
LV的销售高手是如何做的
思考:你应该如何做?
电商商务人员的语感训练:如何入人心
发音—清晰度
语音重点
带着笑容讲电话
语言重点练习
情景不同,策略不同
情景1:如何做好气氛融洽的情感式沟通?
场景2:如何做好专业式、顾问式沟通?
情景3:如何做好职业化的沟通?
情景5:如何做好拒绝型沟通?
情景6:如何面对尴尬场景下的沟通?
情景8:如何做好辩论场景的沟通?
电商售后:问题的产生及问题的认知
问题的来源及解决思路
原始存在:本来就存在的问题。我们一起来解决。
我方问题:先消灭情绪,在解决问题
客方问题:以输为赢,以退为进,把我机会,赢的人心。
问题的种类
认知方面的问题:我以为
情绪类:我生气……
谋略类:知其目的……
性格类:他就这样……
沟通类
听:听见和听懂你区分的开么?
说:说了和说道位你做的好么
问:问什么,如何问,问的作用
心语感召: 有一种东西比技能更有价值
出发点
价值观
明则生慧
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