《打造银行金牌大堂经理-厅堂服务营销技能提升》

课程名称： 《打造银行金牌大堂经理-厅堂服务营销技能提升》

主讲： 屠振宇老师 12课时

课程对象：银行大堂经理
课程收益：
1. 适应银行转型发展需要，明晰银行大堂角色定位和专业要求；
2. 培养主动营销服务意识，强化银行大堂经理营销实战技能；
3. 学习并掌握大堂经理主动服务营销实战技巧；
4. 熟悉掌握如何建立网点联动营销模式，并实现网点营销业绩提升。
授课方式：讲师讲授、视频演绎、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评
课程大纲/要点：

一、银行大堂经理角色定位与专业要求
1、迈入服务经济时代的中国银行业
➢ 中国银行业的机遇与挑战
➢ 中国银行业的经营模式转型
← 网点业务转型
← 核心利润转型
← 营销服务转型
2、银行网点的MOT- 客户体验的关键时刻
➢ MOT理念介绍
➢ 客户体验时代的银行形象打造
3、优秀大堂经理角色定位与专业要求
➢ 大堂经理的ASK素质模式
➢ 大堂经理的自我修炼
➢ 银行案例分享:
二、银行大堂经理的现场管理之道
1、银行大堂经理的工作流程与效率提升
➢ 营业前、中、后工作的高效管理
2、银行大堂经理的现场管理技巧
➢ 网点现场布置 –触点管理
➢ 大堂客户预处理和分流
3、银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
➢ 客户问题与投诉处理的六步骤
← 耐心倾听
← 表示同情理解并适时赞美
← 分析原因
← 提出双方均认可的解决方案
← 获得认同立即执行
← 跟进实施
➢ 客户问题及投诉管理的有效对策
➢ 客户投诉解决过程中的细节处理
➢ 角色扮演：现场模拟演练与点评
三、银行大堂经理卓越营销技能提升
1、狼性营销理念与运用法则
➢ 营销狼性化
➢ 狼性营销法则
➢ 狼性团队合作
➢ 成功案例分享
2、厅堂联动营销模式
➢ 大堂联动营销链组建
➢ 转介环节承接要点
➢ 联动营销技巧
3、如何发现和满足客户需求
➢ 贵宾客户的类型及应对策略
➢ 贵宾客户需求的维度与层次
➢ 如何甄别贵宾客户
➢ 如何对现有目标客户进行挖潜和营销 – SPIN技巧
➢ 如何与客户建立更深层次的联系
➢ 如何开展贵宾客户活动营销
4、如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪
➢ 产品推荐的原则
➢ 产品介绍的技巧及注意事项
➢ 最实用的产品推荐技巧 – FABE利益销售法则
➢ 如何捕捉客户的购买信息成交的时机
5、如何解除客户的抗拒点与异议处理 – LSCPA技巧
➢ 客户最常见的抗拒种类与内在原因
➢ 客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法
➢ 解除抗拒点的成交话术设计思路
➢ 解除抗拒点原则
➢ 解除客户抗拒的技巧
➢ 处理抗拒点(异议)的步骤
6、成交技巧及注意事项
➢ 角色扮演：现场模拟演练与点评
四、银行大堂经理的服务提升与客户关系管理
1、大堂经理的客户服务提升
➢ 服务流程中四个阶段的把握
← 接待---服务形象及第一印象
← 理解---感同身受及需求判断
← 帮助---提供解决方案及超越期望
← 留住---制造差异化及后续维护
➢ 扮演服务中的顾问角色
← 服务中顾问形象的树立
← 服务中顾问及专家角色的重要性
← 成为顾问的关键点
← 顾问型的销售策略
2、大堂经理的客户关系管理
➢ 客户金字塔分层模型
➢ 目标客户的维护方法
五、银行大堂经理的自我管理
1、目标管理
➢ 提高业绩型的目标管理
➢ SMART目标设定
➢ 实现目标的途径
2、时间管理
➢ 时间管理的定义和重要性
➢ 如何做好业务时间管理
➢ 如何做好活动量管理
3、情绪与压力管理 - 寻找银行职场的“弹簧人”
➢ 细腻敏锐的同理心
➢ 亲和力满格的“阳光大使“
➢ 不厌其烦的“沟通达人”
➢ 崇尚专业的“金融产品达人”


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