王维玲《智能厅堂——现场管理与交叉营销》


课程名称： 《智能厅堂——现场管理与交叉营销》

主讲： 王维玲老师 6-
12课时
课程对象：
■ 大堂经理、柜员
课程收益：
■
塑造大堂经理职业形象与个人魅力；掌握现场客户接待中的礼仪规范，专业得体方式
表达对客户的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；
■
提升厅堂中客户服务意识、掌握客户识别、引导、分流基本规范流程，提升客户满意
度与感知度
■ 提升营销意识，加强营销的敏感度，提升营销技巧，特别的爱给特别的客户
■
提升现场管理技巧与管理意识，做好网点经理的好帮手，提升自己管理意识，提升现
场管理技巧，抱怨问题处理技巧

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练
■
课时安排：1－2天（6小时/天）

课程大纲：



第一模块：金融行业的竞争与挑战————定位转换，与时俱进
第二模块：大堂面对面服务之管理————提升意识，关注细节
第三模块：大堂营销需求挖掘技巧————客户识别，因人而异
第四模块：助力厅堂现场管理技巧————助力管理，突破自我



课程要点：


第一模块：金融行业的竞争与挑战————定位转换，与时俱进




➢ 银行转型的机遇与挑战
• 解读当今银行的竞争——人工到智能柜面
• 未来的银行员工竞争——适应到独当一面
• 银行员工角色转换速度将决定员工的前途
➢ 大堂经理岗位认知
• 智能大堂需要什么样的大堂经理？
■ 职业的形象
■ 主动的意识
■ 专业的技巧
• 银行大堂经理必备技能
■ 客户服务意识
■ 客户沟通技巧
■ 营销挖掘技巧
■ 现场问题处理技巧
■ 现场管理技巧



第二模块：大堂面对面服务之管理————提升意识，关注细节




➢ 大堂经理——厅堂仪容仪表礼仪规范
• 仪容仪表规范——客户喜欢你的人，才能接受你的产品
■ 仪容规范、头发、手部要求细节
■ 员工着装规范、鞋、袜规范
■ 领带、丝巾、饰品规范
➢ 大堂经理——厅堂仪态礼仪规范
• 客户服务中各种姿势的要领：
■ 站、行、引导、手势规范
■ 克服不雅的姿势
■ 眼神的运用技巧
■ 微笑的魅力及训练
➢ 大堂经理——厅堂客户接待礼仪
• 客户问候
• 称谓规范
• 引导规范
• 介绍规范
• 展示规范
• 指导规范（自助设备）
• 送客规范
➢ 大堂经理——厅堂高端客户/客户接待常识
• 温和亲切的态度（态度决定一切）
• 热情关注的问候（被尊重的感觉）
• 简洁得体的表达（恰到好处交流）
• 专业的接待、贴心的照顾（创造和谐氛围）
• 站在客户角度的建议（建立长期关系）
➢ 客户接待业务演练
• 情景一：老年客户行动比较慢，你如何指导操作？
• 情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理？
• 情景三：客户不能自主操作，你怎么办？
• 情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流？
• 情景五：VIP客户来接待？

第三模块：大堂营销需求挖掘技巧————客户识别，因人而异




➢ 厅堂中客户沟通技巧『知彼』
• 客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例
• 客户沟通影响三个因素
■ 态度——主动
■ 意识——真诚
■ 技巧——得体
• 客户营销的三个快速
■ 快速识别客户群体
■ 快速挖掘客户需求
■ 快速激发客户兴趣
➢ 营销引导八步曲：
• 第一步：客户关注
• 第二步：客户识别
• 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
• 第四步：诊断客户的需求——个性化需求
• 第五步：满足客户的需求——心理与行为
• 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
• 第七步：促成交易——判断成交信号推进成交
• 第八步：建立关系——形成长久关系
➢ 模拟演练、点评
• 情景一：来拉流水的客户的营销？
• 情景二：开卡客户的营销？
• 情景三：办理转账业务的客户的营销？
• 情景四：购外币客户的营销？
• 情景五：不愿使用智能柜员机的客户的营销？
• …….
第四模块：助力厅堂现场管理技巧————助力管理，突破自我
➢ 现场管理技巧——网点经理好助手
• 现场管理类别
■ 环境管理——内部、外部、设施、设备
■ 氛围管理——客户、员工、其他人员
■ 服务管理——服务规范、服务意识、服务流程
• 现场管理原则
■
现场管理四有原则——有计划、有记录、有指导、有考核


■
现场管理四面镜子——平面镜、显微镜、望远镜、放大镜


■
现场管理四个关键——客观性、及时性、公平性、细节性



• 现场管理方法
■ 现场巡视的频度
■ 服务巡视的角度
■ 服务巡视的内容

➢ 现场问题处理技巧
• 客户抱怨原因分析
■
外因：1、客户等候时间过长；2、客户操作遇到问题；


3、设备吞卡；4、设备出现故障；5、不支持….
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■
内因：1、客户心情不好；2、客户为了解决问题；3、
客户为了补偿？
• 现场客户抱怨处理原则
■ 投诉处理五个原则
■ 客户抱怨处理准备工作
• 厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』
■ 处理投诉流程步骤
■ 处理投诉关键话术
■ 处理投诉七个锦囊
➢ 现场问题演练
•
情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉？
• 情景二：年龄大客户操作，卡被吞？
• 情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒找领导？
• 情景四：机器故障，客户投诉？
•
情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办
理，客户不满？

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