优质服务礼仪教学大纲(针对所有服务业）

《优质服务礼仪》
课程背景：
在各行各业产品同质化的今天，很多企业开始在竞争中用服务定夺市场，服务的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素，更是提高企业利润的重要途径。《优质服务礼仪》的课程完全针对服务业服务礼仪标准化、规范化、实用性的实操训练课程，在系统的学习中，不仅提升了员工的技能技巧，更通过形象与信心的提升从而提升了员工的自尊值水平，当一个员工的自尊值水平提升的时候，会由内而外散发出一种对“美”的需求，从而提升服务品质、品牌形象及工作热情与效率。
涉及到的授课技巧有导师示范讲解、头脑风暴、实操训练、案例分析等10余种成人易融入接受的授课方法。
授课时长：2天，12课时(可根据客户需要调整时间)
授课对象：所有服务业中层、基层人员
课程收益：
1.、掌握服务礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范；
2、掌握服务礼仪中服务语言与服务形式，并在不同服务场合的使用技巧；
3、提升与顾客的沟通技巧，从而达到顾客的满意与成交率；
4、掌握客户投诉的管理技巧，并将顾客转化成“铁杆粉丝”；
5、了解职场当中的晋升规则，让“要我干”转化成“我要干”
课程特色：采用轻松喜悦的教学环境，通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭，结合心理学、微表情、非暴力沟通、思维导图，进一步讲商务礼仪重点植入学员大脑，达到即学即用的效果，落地性极强。
课程大纲：
第一讲：服务礼仪的内涵及重要性
一、服务礼仪的内涵及重要性（案例阐述）：
1、数据引出服务品质对服务业的重要性：
68%的客户流失是因为对服务不满意
一个不满意的客户带来25个不满意的客户
一个满意的客户会告诉5个人
二、我们是企业的”金牌代言人”
第二讲：服务人员赢得魅力的职业形象力
形象重要性
心理学的2个实验（司机拉人、顾客买饭）
视频：穿普拉达的女魔头
杨澜的的故事
阿尔博特定律：55387
仪容、仪表形象
制服的穿着方式及标准规范
工卡的佩戴方式
袜子、鞋子穿着的标准规范
男士、女士发型标准规范
女士淡妆要求
作业：写出图中男女士在工作中的仪容仪表的规范要求
视频：窈窕绅士
第三讲：服务人员的表情礼仪与仪态礼仪
什么是表情礼仪？（微笑+眼神=表情）
微笑的作用及关键重点（诚恳、纯净、完整、规范）
案例：三米开迎的异国微笑及爬过人造悬崖
微笑训练方法（一起操练童趣微笑操）
眼神的四大关键要素（向度、长度、位置、变化）
倾听的五个关键要点（注视、微笑、前倾、点头、应答）
倾听的4个层次
案例：听完别人说的话
7、互动：积极倾听与消极倾听的不同表现对比
8、服务人员的表情规范
二、仪态礼仪的四标准（端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别）
1．标准站姿礼仪的重点及注意事项
2、标准坐姿礼仪的重点及注意事项
3. 标准走姿礼仪的重点及注意事项
4. 标准蹲姿礼仪的重点及注意事项
第四讲：服务人员服务过程中的交际礼仪
问候礼仪（案例）
称呼礼仪（视频）
鞠躬礼仪（案例）
手势礼仪（案例）
介绍礼仪（案例）
握手礼仪（案例）
名片礼仪（案例）
同行位置礼仪（案例）
引导礼仪（案例）
电梯礼仪（案例）
上下楼梯礼仪
出入房门礼仪
超越顾客、礼遇顾客礼仪
第五讲：服务人员的服务意识----用心服务
服务意识内涵
服务意识四个基本点（不厌其烦、无微不至、善解人意、自知之明）
服务意识三始终（有始有终、善始善终、自始至终）、四尊重（尊重自身、尊重职业、尊重企业、尊重客户）
案例：希尔顿第一任总经理故事
服务意识六心法则（仁爱心、同理心、感恩心、进取心、自省心、阳光心）
案例：综艺节目《就你不知道》借水喝
案例：一个橘子阻止的杀人案
案例：沃尔玛换货的故事
案例：海底捞的服务
案例：当中磨碎的辣椒酱（餐饮）
服务意识在服务过程中的具体现
服务核心8字（迎、问、勤、洁、灵、静、听、送）
服务的三种境界（满意、惊喜、感动）和七种形式（标准服务、微笑服务、快捷服务、主动服务、个性服务、亲情服务、细节服务）
第六讲：服务人员的服务语言礼仪
一、服务语言沟通礼仪
服务礼貌用语金11字
服务语言用语软垫式
服务敬人3A原则(案例阐述)
服务沟通中以对方为中心
服务沟通距离
服务中如何将“NO”变“YES”（案例阐述）
服务沟通语言注意事项
服务人员的接打电话礼仪
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
代转电话礼仪
挂掉电话礼仪
电话中的声音色彩礼仪
服务业电话接听标准规范实操：
接听问好，自报家门；做好记录，确保无误；重复信息，强调重点；不忘祝福，后挂电话！
第七讲：客户投诉管理技巧
案例解析
案例：投诉后的铁杆粉丝
案例：火锅店被烫伤的女士
案例阐述后的数据分析
投诉中传统观念与新观念的对比
客户投诉的三大定律
客户投诉的心理诉求
客诉处理的原则
客诉处理的7个步骤
客诉处理的六个技巧
移情法
三明治法
谅解法
3F法
7+1说服法
引导征询法
客诉处理的禁语及注意事项
客户服务的等级
第八讲：为自己工作
爱上自己的岗位（工作与个人价值、家庭、生活的关系）
职场中的四种员工（人财，人才，人材，人裁）
优秀员工应具备的职场心态（归零、感恩、积极、老板）
优秀员工应具备的性格（活泼型、能力型、完善型、平衡型）
优秀员工应具备的敬业精神（制造问题不推卸、发现问题不抱怨、解决问题不
居功、防御问题不声张）
案例：秋山木工工匠精神
第九讲：回顾总结---使用思维导图对课程重点进行构建加深记忆

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