《信任为先 - 高效的客户拜访与沟通》

高效的客户拜访与沟通

课程背景：
当你向客户约访，约了多次，客户依然不愿意见你的时候；当你该说的都说了，该做
的都做了，下一次见面不知道说什么，做什么的时候；当客户的采购进程迟迟不能向前
推进，销售团队正一筹莫展的时候；当你把优势说尽，客户依然无动于衷，不置可否的
时候；当你想确定客户是真的支持你，还是只是嘴上说说而已的时候；当你不知道该如
何了解客户需求，撬不开客户嘴的时候；当你的临门一脚总是射偏的时候……
这是一门实战性非常强的销售沟通课程，除了解决以上的问题，还能帮助销售人员建
立系统的客户拜访的流程与方法，按照客户的采购决策模型进行有效销售，帮助企业建
立以客户为中心的拜访模式，共同的拜访框架与统一的销售语言，同时缩短销售周期，
并最终提升销售赢单率。

课程目标：
● 学习一套可靠的拜访方法论，用于计划、执行及评估销售拜访
● 将自己的优势变成客户的需求，提升销售竞争力
● 建立结构化的销售沟通方法，使销售拜访过程变的可控
● 极大的获得客户的信任和支持，缩短销售周期
● 团队学习共同的销售拜访语言，统一销售标准

课程时间：2天，7小时/天
授课对象：需要与客户进行面对面沟通的销售高级经理，客户经理，售前售中支持
授课方式：视频+小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；
课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内。

课程大纲
第一讲：建立信任
导语：建立信任，是销售当中最重要的事情，对很多销售来说，主要工作就是和客户通
过建立信任来发展关系。建立信任，是销售与客户最难，也是最重要的一关。
讨论：信任对于销售的意义？
一、理解销售中的信任
1. 信任是价值传递的桥梁
2建立信任不要把人和事分开
3. 建立信任很难，失去信任很容易
讨论：如何与客户建立信任？
二、职业信任的建立
1. 职业信任的概念
三、专业信任的建立
1. 专业信任是建立信任最快的方式
2. 建立专业信任的7大技巧
四、关系信任的建立
1. 关系信任的概念
2. 建立关系信任的6字箴言
五、利益信任的建立
1. 利益信任的概念
2. 建立利益信任的杜斌方法

第二讲：销售约访
导语：客户约访是销售拜访的第一关，这一关遭到拒绝的概率非常大，统计证明，差不
多有80%的客户会拒绝销售的拜访，本讲重点在于，如何提高销售约访的成功概率？
研讨：客户为什么不见销售？
一、客户不见你五个原因？
1. 成本
2. 怀疑
3. 压力
4. 失控
5. 竞争
研讨：如何提高约访客户的成功率？
三、提高约访成功率的
案例：成功约访的脚本设计
演练：设计约访脚本

第三讲：销售拜访准备
研讨：我们在销售拜访前会做哪些准备？
一、销售拜访准备之“客户的期望”
1. 理解客户的期望
工具应用：拜访准备清单——客户期望表
案例：技术科长和运营主任的期望。
二、销售拜访准备之“承诺目标”
1. 理解承诺目标
工具应用：拜访准备清单——承诺目标表
案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、销售拜访准备之“正式的商业理由”
1. 理解“正式商业理由”
工具应用：拜访准备清单——正式商业理由

第四讲：销售倾听的技巧——为理解客户而倾听
导语：倾听，听起来是最容易的事情，只要有耳朵就能听到，但其实倾听是最难的事情
，倾听是一种智慧，需要控制自己的内心，倾听不在于你听到什么而在于你理解了什么
。
一、倾听的障碍
讨论：销售倾听的障碍？
1. 倾听的障碍
二、倾听的三大原则
1. 倾听的前提是：让客户知道你在听
2. 倾听的重点是：为理解客户而倾听
3. 倾听的关键是：让客户把话说完

第五讲：销售提问的技巧——探索客户期望背后的需求与动机
导语：销售经常学习的开放式/封闭式提问，太过于简单，难以达到目的，而顾问式销售
的SPIN太过于笼统，销售难以掌握，本讲采用四分法对销售提问进行深入的解构，让销
售轻松掌握提问技巧。
一、信息类提问探索客户需求
1. 信息类提问的作用
1）了解背景
2）了解期望
3）了解需求
2. 信息类提问的应用场景
1）客户期望模糊，销售没有切入点
2）客户期望清晰，主动谈到对产品的要求
3）客户期望模糊，但是对自身问题很清楚
3. 信息类提问的时机
4. 信息类提问常犯错误
二、控制类提问引导客户需求
1. 控制类提问的作用
1）植入目标
2）植入需求
3）植入期望
2. 控制类提问的技巧
1）引用第三方案例
2）直接表述
3）逐一的确认
3. 控制类提问的时机
4. 控制类提问的附加价值
三、确认类提问引导谈话过程
1. 确认类提问的作用
1）澄清疑惑
2）确认变化
3）传达已知
4）总结谈话
5）查漏补缺
2. 确认类提问的技巧
1）普通确认
2）换言之确认
3）麦肯锡式确认
3. 确认类提问的时机
4. 确认类提问常犯的错误
四、认知类提问
1. 认知类提问的作用
1）了解认知
2）了解感受
3）了解对客户个人的影响
2. 认知类提问的技巧
1）引导但不挑战客户的认知
2）从期望开始，探索客户的动机
3）通过当前角色了解其他角色的认知
3. 认知类提问的时机
4. 认知类提问常犯的错误
1）用自己的认知代替客户的认知
2）把认知分对错
3）与客户的认知争辩
五、提问组合策略——销售提问矩阵

第六讲：销售说的技巧——只有客户认可才是真正的优势
一、理解优势
1. 什么是优势？
2. 如何让客户体验到优势
3. 你与对手有何不同？
二、呈现产品/方案优势
1. 简单产品的呈现方法RFAB
2. 复杂产品的呈现方法SPRR
三、呈现公司优势——把公司也当做产品
1. 公司优势的内容
2. 介绍公司的三步法
1）定义优势
2）呈现优势
3）链接利益
3. 介绍公司原则
4. 介绍公司常犯错误

第七讲：销售沟通组合策略
一、销售沟通开场的PBC策略：为整个谈话奠定基调
二、引导客户期望吗，建立优势的五步法
1. 引导目标
2. 分析困难
3. 制定措施
4. 链接方案
5. 确认满足
实战模拟：由客户方提供案例

第八讲：获取承诺
一、知识回顾：什么是承诺目标
二、向客户索取承诺目标6大技巧
1. 提前准备
2. 最高承诺和最低承诺
3. 让客户感受到利益
4. 符合采购节奏
5. 根据销售进程加大力度
6. 主动开口索取
三、根据销售流程设计承诺目标

第九讲：处理客户的异议与顾虑
一、顾虑的概念及其特点
1. 客户异议与顾虑的区别
2. 客户顾虑的三个特点
1）是对人不是对组织
2）是个人利益不是组织利益
3）是客户的认知，不一定是事实
3. 客户顾虑的六个阶段
1）犹豫
2）疑问
3）不承诺
4）争论
5）抵触
6）反对
二、处理顾虑常犯的错误
1. 预先假设
2. 评判对错
3. 忽略顾虑
三、处理顾虑的技巧
1. 处理顾虑的LSCPA法则
案例分享：王主任为什么对我们的产品方案说不
课堂演练：客户顾虑的分析与处理

第十讲：拜访评估与课程总结
一、拜访检查
1. 检查客户期望
2. 检查顾虑
3. 检查承诺目标
4. 检查优势是否植入
二、拜访前置
1. 设计内容
2. 演练技巧
三、拜访的POEPC结构化流程
1. Prepare（准备）
2. Open（开场）
3. Explore（探索）
4. Present （呈现）
5. Confirm （确认）
二、拜访的两个关键要素
1. 拜访的内容——客户的期望
2. 拜访的目的——得到承诺目标

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