《拓耕经营 - 客户关系拓展与管理》

客户关系拓展与管理

课程背景：
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动，也是企业遇到的问题最
多的市场活动之一。客户关系既是一门科学，更是一门艺术，随着行业与市场的不断变
化，客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。
企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出，必须从组织客户关系、关键客户关系，及普遍
客户关系三个维度，结合业务目标，经常对齐进行分析与研讨。
本课程是华为市场一线的重点培训课程，对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提
升很有帮助。

课程模型：
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课程收益：
● 企业收益：
根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标。
● 学员收益：
建立客户关系三个维度的客户关系模型概念；
掌握客户开发、维护、管理的基本方法；
学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法。
● 课程价值点：
客户关系如何量化地进行评估；
客户关系如何支撑业务目标的达成；
如何开发、维护与管理客户关系；
客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：重点针对市场一线员工及各级管理者
授课方式：理论（40%）+案例研讨（30%）+讨论（30%）；
课前要求：请企业准备课堂案例（？）小班教学，每班人数控制在50人以内。

课程大纲
讨论1：什么是人际关系？
讨论2：什么是客户关系？
讨论3：二者的关系？
第一讲：客户关系规划
一、思路
1. 客户关系的宏观环境思考
1）战略和挑战
2）决策模式
3）决策链…
2.
客户关系的友商思考（市场战略定位及目标，市场策略，客户关系提升策略，客户关系
拓展手段，客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题，组织构架与分工等）
3. 客户关系的自我思考
1）市场
2）销售
3）竞争
4）赢利为中心
二、客户关系规划的3P原则
1. Prep（客户洞察）
2. People（他山之石可以攻玉）
3. Persistence（动态审视，调整规划）
三、步骤
1. 市场分析
2. 客户关系分析
3. 目标、策略与措施
4. 执行与监控

第二讲：市场分析
一、客户的挑战
1. 客户面临的宏观环境改变
2. 客户内部的业务压力
3. 来自友商的竞争压力
4. 来自客户供应商的挑战
二、客户的战略分析
1. 洞察客户的业务发展战略
2. 了解客户的投资发展战略
3. 了解客户的项目发展战略
4. 了解客户的项目维护战略
5. 了解客户的采购偏好
6. 了解客户的组织战略
三、客户的决策链
1. 决策模式
决策链工具：鱼骨图
2. 隐性决策链
3. 友商竞争策略分析的“6问”
1）市场战略定位及目标
2）市场策略
3）客户关系提升策略
4）客户关系拓展手段
5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题
6）组织架构与分工

第三讲：客户关系模型及分析
一、客户关系的彼此互动与制约
二、普遍客户关系
1. 定义：建立良好市场拓展氛围的基础
2. 等级分类
1）差
2）中
3）良
4）优
2. 关键要素
1）品牌忠诚度提升
2）信息渠道通畅
3）技术评标领先
4）交付成功与改善盈利
案例分享：普遍客户关系拓展失败的案例
三、关键客户关系
1. 定义：项目成功的关键
2. 等级分类
1）接触
2）接受
3）有好感
4）支持不排他
5）支持并排他
2. 关键要素
1）全方位的立体支撑
2）关键项目支持
3）战略合作伙伴关系
4）竞争排他性支持
案例分享：小组分享关键客户关系拓展案例
四、组织客户关系
1. 定义：牵引市场长远发展的发动机
2. 等级分类
1）参与者（Vendor）
2）供应商（Supplier）
3）关键供应商（Key Supplier）
4）战略合作伙伴（Strategic Partner）
3. 评估
1）组织客户关系评估标准1
2）组织客户关系评估标准2
案例分享：拓展中的失败案例分享
4.创新的思维
演练：评估与提升策划

第四讲：客户关系拓展与管理的目标、策略、措施
一、客户的决策心理
1. 价值与价格
二、关键决策依据
1. 经济价值
2. 时间价值
3. 质量价值
4. 顾问价值
5. 企业形象价值
6. 政治价值
7. 关系价值
三、关键客户关系拓展方法
1. 准确了解客户期望
2. 提升关键客户关系的方法与措施
Tip：如何接近难以接近的客户
4. 关键客户关系拓展的常见问题
演练：关键影响活动策划
案例学习：和客户一起成长
四、组织客户关系拓展
1. 基本方法
2. 客户的战略解码
3. 客户与我们的战略匹配
4. 拓展中的常见问题
五、普遍客户关系拓展
1. 基本方法
1）关键要素：普遍客户关系的需求分析
2）短板分析：找出普遍客户关系的短木板
3）目标与策略制定
2. 常见措施
1）点：针对个人的公关活动策划与邀请
2）线：针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请
3）面：针对客户整体的大型营销活动策划和组织
3. 关键营销活动效果评估

第五讲：客户关系拓展管理的执行与监控
一、客户关系管理
1. 基本内容
1）自我管理（目标、过程、危机、信息、组织）
2）管理客户（规划管理，评估管理）
3）管理友商（策略研究，成功/失败案例，信息收集）
2. 基本方法
1）规划
2）实施
3）评估
4）调整
3. 客户关系管理的关键：责任人
Tip：优秀客户经理素质
Tip：销售人员的常见危机

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