政企集团关键客户关系管理的经营策略

课程大纲模块课时安排主要内容模块收益3课时**模块：行动准备——集团关键客户策略研究

**节：我们处在一个怎样的通信市场变局环境中

Ø 国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？

Ø 4G 移动互联网给我们带来了什么？

Ø 激励竞争格局，政企客户需求多元化？

Ø 通信产品多元化，造就客户身份多重化？

第二节：认识政企关键客户 ——让人既爱又恨的一群人

Ø 他们具备怎样的特征?

ü 20%的大客户

ü 货币价值高——高价值客户

ü 影响力大——重点客户

ü 货币价值高且影响力大——双料大客户

Ø 政企关键客户需要的是一种待遇，一种感觉

Ø 大客户购买行为特点与类型

ü 政企关键客户购买行为特点

ü 政企关键客户购买行为类型

Ø 政企关键客户的行为风格分析与应对

Ø 政企关键客户消费行为特征分析

讨论：认识你的政企集团关键客户——你如何描述他们？本模块收益：

知己知彼百战百胜，本模块主要对大客户的心理诉求、消费特点、行为特征进行了详细的讲解，为后续政企集团关键客户的保有做好铺垫；3课时第二模块：维系策略——政企关键客户保有实施

**节： 政企关键客户消费行为特征分析

Ø 有形特征

ü ARPU值

ü MOU

ü 语音产品收入

ü 增值业务产品收入

ü 通话次数与时间惯性

讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？

案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障

案例：客户声音情绪特征捕捉

第二节：政企关键客户——维稳核心理念

Ø 换位思考——站到客户的立场上

Ø 个性化营销——为客户量身定做

Ø 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心

Ø 因地制宜——关注客户需求的变化

Ø 快捷服务——对客户的需求迅速反应

第三节：管家式服务——政企集团关键客户维系专业服务力模型

Ø 专业基础

Ø 客户经理商务礼仪训练

客户经理基础礼仪认知

Ø 职业行为

客户经理基础礼仪

（1）塑造完美形象之仪容修饰

（2）塑造完美形象之服饰着装

Ø 价值产出——服务价值

Ø 职业角色——管家式服务

客户经理商务礼仪模拟演练

（1）客户预约礼仪

（2）客户拜访礼仪

（3）客户预约与拜访礼仪实战模拟演练

第四节：政企集团关键客户——生命周期管理

Ø 入网期——客户问候、客户信息分析

ü 建立客户信任

ü 客户喜欢并习惯接听电话

ü 给客户带来利益，帮客户省钱

Ø 成长期——增值业务维系

ü 试探推荐简单业务

Ø 成熟期——全面嵌入客户生活

ü 推介高价值业务

ü 提升维系服务价值

Ø 衰退期——客户价值升级与延长

ü 主动挽留客户

Ø 全程维系——话费理财、节假日关怀、节日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务

第五节：政企集团关键客户——离网异动判定

Ø 存在流失倾向

Ø 协议到期

Ø 业务量突降

Ø 竞争对手强势营销

Ø 多日零通话

Ø 拨打竞争对手客服电话

第六节：政企集团关键客户——维系层级

Ø 宽度：在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业

Ø 深度：定制化客户关系管理、体验式客户关系管理

第七节：“零距离服务”政企集团关键客户本模块收益：

从总体理念上掌握政企关键客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。2课时专题一：嵌入客户生活——客户维系方法

Ø 产品捆绑法

Ø 利益捆绑法

ü 价值链内力量对客户捆绑

ü 价值网力量对客户捆绑

Ø 定制化捆绑法：终端捆绑法

Ø 话费优惠法

Ø 主动关怀法

ü 定期主动关怀：充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等

ü 不定期主动关怀：了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等

Ø 政企集团关键客户迁移法：品牌迁移法

Ø 俱乐部运作法

Ø 广告宣传助推法

Ø 网络/品牌感知强化法

Ø 多卡合一法 本模块收益：

1）立足政企集团关键客户多重客户属性，导入有效的宣传策略，提升政企集团关键客户的价值认同感的参与感，进而强化品牌影响力；3课时专题二：离网客户挽留——客户维系方法

**节：识别政企集团关键客户离网

Ø 政企集团关键客户“跳槽”的征兆有哪些？

ü 政企关键客户正在“分羹”给更多的企业

ü 政企关键客户正在实施企业发展战略调整

ü 政企关键客户公开宣布调整采购模式

Ø 政企关键客户为何要叛离？

ü 硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度

ü 软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀

ü 钻、金、银不同客户类型的相应表现

第二节：如何防止政企关键客户叛离？

Ø 一个沟通：与政企集团关键客户始终保持深度沟通

Ø 二个一致

ü 与政企集团关键客户对产品的需求保持一致

ü 与政企集团关键客户的企业发展战略保持一致

Ø 四个保证

分享：防止政企集团关键客户叛离的10种武器

案例：针对钻、金、银客户挽留举措2）保有注重客户“保”，加强客户离网识别和离网管理，**相关技巧和手段挽留和维系离网客户;3课时专题三：价值升级——从客户维系到客户忠诚

**节：如何提高政企集团关键客户忠诚度？

Ø 收益与收费双赢

Ø 强化客户识别体系

Ø 平衡个人利益与客户利益

Ø 专业态度、个性服务；快速反应、及时修正

案例分析：国际电信企业八个角度提升顾客忠诚度

第二节：政企集团关键客户关系管理四个层次

Ø 基本数据共享

Ø 业务协同

Ø 进行业务流程重组

Ø 商业智能

第三节：一致化的服务接触点传递

Ø 面对面服务

Ø 客户接待服务

Ø 组织活动开展

Ø 电话服务

ü 一致的口号——增强认同感

实战：课堂服务维系模拟

Ø 政企集团关键客户首次入网关怀实战

Ø 介绍相关俱乐部活动

Ø 话费理财

Ø 主动营销活动推荐

Ø 生日、节假日关怀

Ø 离网挽留

Ø 欠费提醒

Ø 客户信息收集

Ø 客户满意度回访3）**终，提升政企集团关键客户满意度感知，提升其忠诚度！4课时第三模块：技巧提升——政企集团关键客户保有能力修炼

**节：政企集团关键客户维系专业服务力模型

Ø 专业基础

Ø 职业行为

ü 客户生命周期管理

ü 电话营销

ü 离网挽留

ü 投诉处理

ü 客户关怀

Ø 价值产出——服务价值

第二节：政企集团关键客户经理能力提升

Ø 游戏：客户到底要买什么？

Ø 分享：服务代表的能力

Ø 分享：客户服务代表的素质---3H1F

第三节：政企集团关键客户经理的职业形象管理

Ø 肢体语言礼仪：无声胜有声

Ø 表情礼仪：微笑是世界共通语

Ø 语言礼仪：你一开口,我就能了解你

Ø 成功着装礼仪：服饰写满社会符号

Ø 妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服

Ø 微笑训练：微笑是世界共同语

第四节：政企集团关键客户经理高效沟通技巧

Ø 称呼客户的姓名——“我要成名”

Ø 善于倾听

ü “有效的电话销售=25%的发问 75%的倾听”

Ø 应对拒绝

ü 客户拒绝十大借口

ü 问题背后的问题——什么才是真正的反对理由

Ø 适度赞美：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握

第五节：政企集团关键客户经理主动倾听技巧

Ø 倾听五大流程

示例：“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳

示例：适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受”

Ø 倾听四大层次

Ø 有效倾听的关键

第六节：如何“零距离”服务政企集团关键客户？

Ø 缩短服务环节的时间

Ø 加大主动服务频次

Ø 建立有效的政企集团关键客户反馈机制本模块收益：

提高和强化市场口服务人员对于自身服务能力模型认知，加强各项服务能力塑造,并且重点加强服务沟通技巧训练；3课时第四模块：激励管理——政企集团关键客户维系持续化建议

**节：建立与完善CRM系统

Ø 查询报表——个性化服务

ü 查询报表可进行政企集团关键客户信息的录入、查询与拓展工作

Ø 预警报表

ü 集团关键用户拨打10086次数

ü 集团关键客户呼转到外网情况

ü 集团关键客户缴费频率下降

ü 集团关键客户通话日均下降

ü 集团关键客户通话与同期下降

ü 集团关键客户网间通话占比

ü 集团关键客户生日预警

ü 集团关键客户活动到期预警

ü 集团关键客户昨日无通话预警

ü 集团关键客户离网预警

Ø 任务流程报表

第二节：引入员工积分考核机制

Ø 激励员工进一步做好集团关键客户维系工作

Ø 引导关键绩效指标的完成

Ø 考核指标设计

ü 关键客户拍照稳定

ü 政企集团拍照客户离网率

ü 政企集团拍照客户欠费率

ü 政企集团关键客户业务普及率

ü ……

第三节：服务手册指导

Ø 客户需求顾问式推荐话术设计

ü 设计合理的提问

ü 切入话题了解客户家庭情况/客户消费情况

ü 帮客户解决问题——**话术表达

Ø 顾问式服务话术编写

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 价值提炼法

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

课堂服务维系模拟：首句价值切入，提高客户接受度，顾问服务代替营销推荐本模块收益：

针对政企集团关键客户的保有工作如何持续有序进行，本模块分享了 CRM系统、员工积分考核和手册指导几种有效的方法。

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