《电话经理综合服务技能提升》培训

课程纲要：

模块一：电话经理的定位与心态

电话经理的自我角色认知与定位

电话经理的职责与定位

具备职业化素养是做好工作的前提与基础

电话经理应具备的能力结构

案例分析

电话沟通前的心理准备

电话沟通前的心态准备——培养积极的心态

客户至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态

充分的准备是缓解紧张的**有效方法

模块二：电话经理工作效能提升

电话营销工作计划管理

目标设定与分解

工作任务分解法

任务指标的推展与落实

计划的三步曲与七要素

执行计划的一般程序

建立计划执行的追踪、评估和改正办法

电话营销的日工作计划和总结

电话营销的周工作计划和总结

电话营销工作计划工具

案例：电话经理是如何制定工作计划

模块三：电话经理专业能力塑造

超强亲和力的声音训练

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

**专业的外呼、接听电话礼仪

接听电话礼仪

开场白中的礼仪

通话中的礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话中的规范用语

电话服务用语禁忌

电话经理常用服务规范用语

现场演练：不规范/规范的电话礼仪

模块四：电话经理专业技能提升之沟通技能提升

电话沟**程中的提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧明确客户需求

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

如何在电话里耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练：倾听处理——从客户口中挖掘信息

如何引导控制通话权

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

现场演练：你们移动怎么老是打电话骚扰我？

同理拉近客户距离的技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：如何在沟**程中运用同理拉近客户距离

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

模块五：电话经理专业技能提升之客户把控技能提升

客户心理的需要与动机分析

客户需要的一般特征

客户不同层次需要的分析

影响客户购买需要的因素

客户购买动机的形成

常见的客户购买动机分析

不同客户心理的人际风格分析

人际风格类型分类

客户的人际风格分析

客户购买行为中的人际风格判断

赢得不同人际风格客户信任的方法

购买者人际风格对购买行为的影响

说服不同人际风格客户的方法

表现型客户的表现和沟通方法

友善型客户的表现和沟通方法

控制型客户的表现和沟通方法

分析型客户的表现和沟通方法

电话经理接触的不同性质客户分析

业务中遇到的几大类不同性质客户分类

不同性质客户的沟通模式

不同性质客户的服务营销技巧

模块六：电话经理情绪与压力缓解

情绪与压力管理技能提升

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对自己职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

电话经理卓越心态修炼

在现实中调试出主动积极的好心态

主动追求心理平衡

培育自己豁达、开阔的胸怀

凡事从正面来考虑和对待

用宁静的心态来工作

用愉快的情绪来面对现实和人际关系

营造愉快的组织氛围

学会进行自我激励与激励他人

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!

第二期：电话经理外呼技能实战训练

——舒冰冰

课程目标：

1、 了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；

2、 综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；

3、 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力；

4、 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

授课对象：聊城移动电话经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长：3天（21小时）

课程纲要：

**篇：电话营销基础知识

Ø 电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二篇：电话营销实战技巧

Ø 营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：**有效的3钟开场白

话术设计：手机报、彩铃开场白设计

话术设计：话费优惠套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：电话经理高价值客户经营篇  

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

第四篇：电话经理投诉处理篇

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨？

什么是投诉？

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉？

投诉处理的5个步骤

**步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

注：课程内容可按聊城移动的具体需求及调研结果进行调整!

课程纲要：

模块一：电话经理的定位与心态

电话经理的自我角色认知与定位

电话经理的职责与定位

具备职业化素养是做好工作的前提与基础

电话经理应具备的能力结构

案例分析

电话沟通前的心理准备

电话沟通前的心态准备——培养积极的心态

客户至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态

充分的准备是缓解紧张的**有效方法

模块二：电话经理工作效能提升

电话营销工作计划管理

目标设定与分解

工作任务分解法

任务指标的推展与落实

计划的三步曲与七要素

执行计划的一般程序

建立计划执行的追踪、评估和改正办法

电话营销的日工作计划和总结

电话营销的周工作计划和总结

电话营销工作计划工具

案例：电话经理是如何制定工作计划

模块三：电话经理专业能力塑造

超强亲和力的声音训练

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

**专业的外呼、接听电话礼仪

接听电话礼仪

开场白中的礼仪

通话中的礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话中的规范用语

电话服务用语禁忌

电话经理常用服务规范用语

现场演练：不规范/规范的电话礼仪

模块四：电话经理专业技能提升之沟通技能提升

电话沟**程中的提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧明确客户需求

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

如何在电话里耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练：倾听处理——从客户口中挖掘信息

如何引导控制通话权

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

现场演练：你们移动怎么老是打电话骚扰我？

同理拉近客户距离的技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：如何在沟**程中运用同理拉近客户距离

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

模块五：电话经理专业技能提升之客户把控技能提升

客户心理的需要与动机分析

客户需要的一般特征

客户不同层次需要的分析

影响客户购买需要的因素

客户购买动机的形成

常见的客户购买动机分析

不同客户心理的人际风格分析

人际风格类型分类

客户的人际风格分析

客户购买行为中的人际风格判断

赢得不同人际风格客户信任的方法

购买者人际风格对购买行为的影响

说服不同人际风格客户的方法

表现型客户的表现和沟通方法

友善型客户的表现和沟通方法

控制型客户的表现和沟通方法

分析型客户的表现和沟通方法

电话经理接触的不同性质客户分析

业务中遇到的几大类不同性质客户分类

不同性质客户的沟通模式

不同性质客户的服务营销技巧

模块六：电话经理情绪与压力缓解

情绪与压力管理技能提升

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对自己职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

电话经理卓越心态修炼

在现实中调试出主动积极的好心态

主动追求心理平衡

培育自己豁达、开阔的胸怀

凡事从正面来考虑和对待

用宁静的心态来工作

用愉快的情绪来面对现实和人际关系

营造愉快的组织氛围

学会进行自我激励与激励他人

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!

第二期：电话经理外呼技能实战训练

——舒冰冰

课程目标：

1、 了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；

2、 综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；

3、 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力；

4、 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

授课对象：聊城移动电话经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长：3天（21小时）

课程纲要：

**篇：电话营销基础知识

Ø 电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二篇：电话营销实战技巧

Ø 营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：**有效的3钟开场白

话术设计：手机报、彩铃开场白设计

话术设计：话费优惠套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：电话经理高价值客户经营篇  

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

第四篇：电话经理投诉处理篇

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨？

什么是投诉？

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉？

投诉处理的5个步骤

**步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

注：课程内容可按聊城移动的具体需求及调研结果进行调整!

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