《 电话外呼脚本设计》培训

第

一

天9：00—9：151、 建立快乐学习王国

ü 学习状态调整

ü 热身相互认识

ü 评选学习评委

ü 演练席和评委席安排

Ø 学习目标设定

Ø 课程内容分享9：15—10：302、 国际电话礼仪

n 接听电话礼仪

n 外呼电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 中国电信电话礼仪禁忌

Ø 中国电信电话服务用语禁忌

Ø 中国电信电话礼仪规范礼貌用语

Ø 现场演练1：不规范的电话礼仪

Ø 现场演练2：规范的电话礼仪10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 营销技巧一：开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 用问候语调节电话经理的兴奋点

ü **常用的6种问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

Ø 工号

Ø 职称

Ø 姓名

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

Ø 录音分析：听5通电信公司开头语做分析

Ø 案例：接通率低的开头语

Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语

Ø 小练习：老客户开头语

Ø 案例：开头语中的5个核心内容

Ø 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 开头语话术设计

12：00—14：00午餐时间14：00—15:30Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方困惑

Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白

Ø 电信公司常见的外呼开场白分析

Ø 现场演练：**有效的3钟开场白

Ø 话术设计1：话费优惠套餐开场白设计

15:30—15：40中间休息

第

一

天15：40—17:00l 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 现场演练：**提问挖掘客户对3G业务的需要

ü 话术设计1：四层提问挖掘客户对优惠套餐的需求

第

二

天9：00—10：30l 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

u 免费体验

u 收费体验

u 在线体验

n 对比介绍法

Ø 中国电信和中国联通的对比

Ø 同一公司不同产品对比

n 价值提炼法

ü 产品优点——对客户的好处

n 主次介绍法

n 客户见证法

n 视频教学  对比法介绍产品

n 现场演练：电信业务产品介绍

n 话术设计：电信产品介绍话术10：30—10：40中间休息10：40—12：00l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 表示没空，出差，在开车/开会

ü 这个价格太高了

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你们这个业务不适用

ü 你们的业务很麻烦

ü 你说的我不清楚，不明白

ü 你们为什么要免费送给我们

ü 免费的也不要，怕你们陷害

ü 这个业务不适合我，我朋友用过

ü 我已经在用联通的服务了

ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的

ü 你们电信公司乱扣费，我要投诉

ü 我有钱，不需要省钱

ü 你们为什么老是来骚扰我？

ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。

异议处理训练

Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

Ø 情景演练：客户与客户经理的模拟训练

12：00—14：00中间休息14：00—15：30Ø 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

ü 案例分析：客户想与我们合作的18句话。

ü 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

Ø 话术设计：6种促成的话术编写

15：30—15：40中间休息 15：40--17：00 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

l 综合训练1：外呼营销来电提醒业务

l 综合训练2：外呼营销话费优惠套餐业务

l 综合训练3：外呼营销短信套餐业务

l 脚本修改：根据电信目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

l 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

l 综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。

以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据电信实际案例作调整

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