公交服务人员服务意识及服务礼仪
公交服务人员服务意识及服务礼仪详细内容
公交服务人员服务意识及服务礼仪
**节：心态决定状态，观点影响行为
l 公交从业人员积极向上的心态
l 工作是我们的舞台
l 树立工作的信心
第二节：礼仪是一种修养和习惯
l 礼者，敬人
l 礼之用，和为贵
l 内心的尊重及美好
l 赢在举手投足间
第三节：服务中的强魅力：亲切的目光 真诚的微笑
l 目光-灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
l 微笑-打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造
l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切
l 着装得体注意细节
l 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节：服务流程的规范化
l 服务过程之三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
l 服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备
l 服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
l 服务中的手势及指引
客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动：训练
l 乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪
l 礼貌用语
l 规范用语
l 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
l 与人沟通中的语气语调
l 倾听乘客说话时的注意事项
l 沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
l 沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…
l 学会自我沟通
l 心理学之合理情绪ABC
l 常想一二
l 认识情绪，自我情绪管理
第七节：成长在服务提升的路上
l 客户在乎的是什么
l 掌握不同乘客的心态
l 客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）
案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。
案例2、有乘客携带超大件行李乘车；
案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时
l 不同类型乘客的服务技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
话多型
难缠型
l 努力解决客户需求
l 因您而变，因客户而变
l 保持服务的品质
l 让不同客户因你而满意
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