有效沟通和团队建设(ppt)
有效沟通和 团队建设
讲师介绍：苗 莉
课程受益
受益1 掌握了解谈话对象的过程知识
受益2 掌握自我表达的程序与方法
受益3 掌握共同探索未知领域的技巧
受益4 掌握自我情绪控制与调解对方情绪的方法
受益5 在沟通中完成团队建设
找到你的学习团队
讨论：分组活动给你的启示

学习重点----“工作过程知识”
课程结构----有效沟通的过程知识
课程结构----有效沟通的过程知识
1-1 角色的自我意识与责任观
组织人意识
职业化的角色意识
角色责任意识
界限不清晰时。。
1-2 客户观
客户服务三段论：
了解需求
满足需求
持续的售后服务

1-4 全局观

一个寓意丰富
的小游戏
A meaningful
FLASH
flash总结
1-5 人类认识的盲区与谦恭观
1-6 流动观—培养远见
塞翁失马的启示
课程结构----有效沟通的过程知识
2-1 管理沟通的内涵和要素
管理沟通的概念 Concept of MC
机—机沟通
人—机沟通
人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
2-2 沟通的价值
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

沟通的类型(二)
按对象分：
上下级沟通
同事沟通
客户沟通
按性质分：
日常沟通
谈判沟通
危机沟通

课程结构----有效沟通的过程知识
3-1 沟通者(信息发出者)策略
用提问促进深入了解
提问的价值：
1. 使沉默的人、言语少的人发言
2. 使自己不确定的事情得以确定
3. 促进对方与自己的讨论
4，引导谈话走向( )
5. 排除表面信息造成的错觉(听出弦外之音)
6. 促成谈话( )，而非一人垄断发言
提问的方式：
( )提问
开放式提问
( )式提问
( )式提问

语言表达和演讲能力
基础：自信-----有效降低紧张，进而提升流利度
方法：心理预演、台阶练习法、观摩练习法
辅助：配合他人反馈与录音录像等

心理预演法的操作要点：
1、前3分钟
2、第一层次：要点，三点为好
3、第二层次：每一要点中的要点，三点为好
4、运用首因效应和近因效应而概括和总结
5加上适度的煽情，促成认知与情感的共鸣
游戏总结
良好表达的特点：

让对方喜爱的表达方式：

怎样给予反馈
先请反馈接受者谈谈他自身的感受和印象
根据有关记录描述你所观察到的行为/现象
据此征求对方的意见，看是否存在( )或误解
然后给对方一个机会，让他提出( )的方法
双方共同作深入( )，对问题加深理解
轻松愉快地结束，把( )留给他自己
3-2 受众策略
受众特征分析：
他们是谁？个人或群体？
他们知道什么？想知道什么？需要知道什么？
他们的感受是什么？兴趣与需求？
受众地位分析：
主要听众，又称直接听众
次要听众，又称间接听众
守门人
”意见领袖“
关键决策者
当受众是领导时(与上司沟通)
与上司沟通的策略
1. 目标确定
取得间接上司对你建议的认同
避免直接上司给你“穿小鞋”

2. 分析沟通对象的特点
充分掌握间接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
了解直接上司和间接上司之间的关系
了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
3.分析自身地位和特点
弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”
弄清楚自身的可信度
弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度


4.沟通信息策略
策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。
信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。
语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
5. 沟通渠道策略分析
渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。
尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道
6. 沟通环境策略分析
沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。
选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出
表面上的不刻意，实际上的精心准备
营造合适的、宽松的氛围
3-5 渠道策略
组织内部的沟通方式：
指示与汇报
会议与个别交流
内部刊物与宣传告示栏
意见箱与投诉站
领导见面会与群众座谈会
组织之间的沟通方式：
公关
CI策划
商务谈判
Case : Motorola的有效沟通
Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。
最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。 Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：
●I Recommend （我建议） ●Speak Out （畅所欲言） ●G．M Dialogue （总经理座谈会） ●Newspaper and Magazines （报纸与杂志） ●DBS （每日简报） ●Townhall Meeting （员工大会） ●Education Day（教育曰） ●Notice Board （墙报） ●Hot Line （热线电话） ●ESC （职工委员会） ●589 Mail Box （589信箱）
书面沟通的6方面技巧
Kitty O. Locker ：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。
(2)参考读者的具体要求或指令。
你的订单……
你定购的真丝服装……
(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
我们很高兴授予你5000元信用额度。
你的牡丹卡有5000元的信用额度。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
你会很高兴听到你被公司录用的消息。
你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
我们为所有的员工提供健康保险。
作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。
本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。
3-5 面对争执时的沟通技巧
影响沟通气氛的因素：
双方各自的( )状态
彼此预设的( )
环境因素
1)场合
2)家具
3)声音
4)温度湿度气味等
调整自我心态：
不排斥----喜爱或需要
关注沟通( )
提升自我( )


观察态势语言的信息
身体语言的内容：
站或坐的( )
面部( )
( )接触
手的位置
四肢与身体的动作
语( )语( )
达成共识
找到共同目标：
意义：转变立场，变对立为统一，共同面向市场或问题
方法：在更高一个层次得到答案
寻找三方案(尤其是双方有争执时)，用第三只眼睛看世界，不局限在我或你：

( )导向思维
借( )思维
1+1>2的( )思维

THE END
鲁迅精神：热风
愿中国青年……能做事的做事，能发声的发声。有一分热，发一分光，就象萤火一般，也可以在黑暗里发一点光，不必等候炬火。此后如竟没有炬火：我便是那唯一的光。倘若有了炬火，出了太阳，我们自然心悦诚服的消失，不但毫无不平，而且还要随喜赞美这炬火或太阳；因为他照亮了人类，连我都在内。
参考资料References
Mary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Press,1999
Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998
Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997
Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5th edition, China Machine Press, McGraw-Hill, 2000
魏江，管理沟通—理念与技能，科学出版社，2001
苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999
罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997

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