卓越绩效准则培训(ppt)
4.1.1组织的领导
4.1.1组织的领导－相关概念和理论
领导(者）— 指导和协调组织的人。
其中心任务：
确立价值观和经营方向
创造、协调所有受益者的价值
创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境，快速和有效的应用知识的氛围。


4.1.1组织的领导－相关概念和理论
多数企业都存在「管理过度」（overmanaged）和「领导不足」（underled）的现象。
4.1.1组织的领导－相关概念和理论

4.1.1组织的领导－相关概念和理论

4.1.1组织的领导－相关概念和理论
4.2 战略 (80)
4.2.1 战略制定 (40)
4.4.2 战略部署 (40)
4.2.1 战略制定
总体要求:组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包括：
如何提高组织整体绩效
如何提高组织竞争地位
如何使组织在未来取得更大的成功
4.2.1 战略制定—相关概念和理论
战略的定义
“战略” 源于战争，是相对于“战术” 而言。
定义1：以未来为基点，为寻求和维持持久
的竞争优势而做出的有关全局性的重大筹划与谋略。
是一种意图，预计未来并为此做准备
定义2：是一整套相互协调的使命和行动，旨在开发核心竞争力，获取竞争优势。
是一种信念，相信目前的行为可以掌握未来


4.2.1 战略制定—相关概念和理论
战略的层次

4.2.1 战略制定—相关概念和理论
战略的层次 — 公司层战略

定义：决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。

常见的战略：

稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时
增长战略，如：国际化战略、多元化战略、一体化战略等
收缩战略，如：剥离战略、重组战略等
组合战略，同时实行以上两种或多种的战略
4.2.1 战略制定—相关概念和理论
战略的层次 —— 事业部层战略
4.2.1 战略制定—相关概念和理论
战略的层次——职能层战略
战略分析

战略分析工具—内部环境分析
战略实施
c）制定战略目标
关键的战略目标
对应的时间表（体现逐年的目标值）；
目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求
均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标；
均衡的考虑所有相关方的需要；
应当是具体、可测量的。

d）战略的动态管理

适时分析评估计划与实践的偏离；
内外部的各种变化；
必要时，对战略的调整。
注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的职能、渠道或方法在4.6描述）

4.2.2 战略部署
说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。
组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。

绩效：输出的结果；可用财务和非财务指标描述。

绩效预测
对未来的绩效或未来目标的结果的估计；
是策划管理的一个重要工具；
是对组织改进和变化速度的综合评价或者需求。

活动计划

a 战略规划的制定和部署
b 绩效预测

战略规划的细化、展开
说明相关的关键变化
主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等
计划分解到部门和责任人
如何配置资源以落实计
战略规划的测量系统
测量方法、指标
确保组织的协调一致性
涵盖所有的战略部署
制定人力资源规划需考虑
促进授权、创新的组织结构和职位再设计
促进员工与管理层的沟通
促进知识共享和组织学习
改进报酬和激励机制
改进教育、培训和员工发展

依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长期计划期内的预测绩效
预测绩效时，应该比较的对象
竞争对手
主要标杆
组织目标
以往绩效
预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.6中的描述相一致。

预测绩效的测量和指标可以包括以下各方面带来的变化：
新的商机
经营收益或并购
创造新价值
拓展和进入市场
产品和服务
技术创新
……
4.3 以顾客和市场为中心 80
4.3.1 顾客与市场的了解 40
4.3.2 顾客关系与顾客满意度 40
4.3.1 顾客与市场的了解
总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。

市场细分 Segmenting


关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
企业与顾客之间的长期关系是关系营销
的核心的思想，客户关系在企业战略和
营销中具有重要的的地位与作用，而不
是单从交易利润的层次上考虑。
以客户为中心、倾听客户呼声和需求、
对不断变化的客户期望迅速做出反映的
能力，是企业成功的关键。

“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：
（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；
（2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务
---- 顾客关系的管理；
（3） 在处理顾客关系方面，从重视如何吸引新的顾客
转向到全顾客生命周期（customer life-time）
的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现
有关系的维护上；
（4） 企业开始将顾客价值（customer value）
作为绩效衡量和评价的标准 ；

a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何
考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.

b) 如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些
需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？


总体要求：
建立和完善顾客关系
赢得顾客、使顾客满意并留住顾客
吸引潜在顾客、开拓新的商机

顾客关系管理：
企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。


顾客满意—企业持续盈利的卓越之道
顾客满意(CS)
-- 用户(顾客)对某一事项已满足其需求和期望的
程度的感受。(ISO9000:2000版)
顾客满意度
— 用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.
一般需通过适宜的调查测量获得


顾客满意度指数
是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂
总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种
指标。
是对顾客满意率的改进、深化和发展。
一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满意
度指数测评。
顾客满意度指数模型：
ACSI（美国顾客满意度指数）（比较复杂）
加权平均法（比较简单实用）

满意度测评工作流程


感知价值的测量结果应包括:
顾客忠诚程度；
留住顾客；
顾客主动推荐；
顾客建立关系。


4.3.2.1 顾客关系的建立
4.3.2.2 顾客满意的测量

a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越
其期望，提高顾客满意度和忠诚度 ？
d) 如何使建立顾客关系的方法，适合于组织战
略规划及发展方向？

案例:原来以工业设备为主营业务的企业进行战略调整，进入日常生活用品经营领域，将面对不同特性的顾客群。
c) 如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息？
d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
定点超越
本企业业绩与历史同期业绩纵向比较
企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较
不断完善顾客满意度的测量方法，以适合组织的战略规划与发展方向


概述：资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资
源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营
总体要求：评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实
现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。
评价内容：

4.4.1.1 工作系统
4.4.1.2 员工的学习 与发展
4.4.1.3 员工的权益 与满意程度
4.4.1.4 员工能力
工作体系：
为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式
的形式将组织的员工组织起来的工作系统。
实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划。
组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能。

人力资源管理内容：选人、育人、用人、激励人、留人
人力资源管理精髓：理解人、尊重人，充分发挥人的积极性、主动性，充分挖掘人的潜能

关注过程的绩效考核注重员工的工作态度和能力及在员工工作过程中的行为、努力程度。
它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。

在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要重新审视考核标准，以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。
关注过程的绩效考核多被如下公司采用：
考评工具较科学的
企业文化倾向于“以人为本”的
它也较多地用于新员工的短期绩效考核

绩效考核－关注过程还是关注结果 ？
关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导向的文化氛围。
由于过于看重最终的结果，忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了对人核心能力的培养和发展。
许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的生存压力时，会倾向于采用这种考核方式。
员工绩效管理
好的制度使好人干好事，坏人也干好事； 坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；
绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，
让奉献者不吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。

公司招聘流程图


1）
促进组织内部合作
调动员工主动性、积极性
促进组织的授权、创新
完善发展组织的文化



员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员等。
组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起
来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括
工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。

2） 例：意见箱、领导接待日、座谈会、专项调查、合理化建议等。
职务：指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，“职务”可能是由一个团队共同负责的。
薪酬、奖励:是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等
给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非
正式的、个人的和团体的奖励。

——对员工绩效进行评价，并将评价结果反
馈给员工；
—— 制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、
认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。
4.4.1.2 员工的学习与发展— 相关概念和理论
随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的变化和个人发展的需要。
——质量奖核心价值观：
培育学习型组织和个人

在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其各各层人员均应接受培训。
如何选择培训满足需求？


说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献；
说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进培养员工的知识、技能和能力。

员工满意（ES）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望值相比
较后所形成的感知状态。员工满意可提高生产力。
员工满意度：员工接受组织的实际感受与其期望值比较的程度。
员工满意度＝实际感受/期望值
员工满意度管理三原则：
监测重要指标、样本设计要全面和科学、 关注结果也要关注过程
处理不满意信息三定律：
立即改进合理的且投入成本较小的提议
合理但暂时无法改进的提议，要说明原因及打算
不合理的提议坚决加以拒绝

组织达成员工满意的途径：建立以人为本的工作体系
以良好业绩回报员工
以人格魅力管理组织，增加向心力
尊重关怀每一位员工
让员工通过自我实现感受成功乐趣
让员工不断成长感受成长乐趣
···········

开展员工满意度调查过程：1、确定模型 2、开展调查
3、进行分析 4、持续改进

调查方法： 访谈调查法 、 问卷调查法 、 观察记录法（附调查表）

员工满意度信息360度反馈：向所有被调查者公布调查、处理结果
说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。
—— 组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何
规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；
—— 组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急
准备；
—— 为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；
—— 组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理
活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供
必要的资源。

如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的关键因素，这些因素对不同员工有何影响。
影响的主要因素：员工问题或不满的解决效率
安全因素
员工对管理层的看法
员工的培训、发展和就业机会
工作环境或其他工作条件
合作与团队精神
认可、沟通、工作安全感
给员工提供服务
报酬及平等机会等

如何根据不同员工的需要，为员工提供针对性的、个性化的支持。
支持员工的方式：咨询、就业开发和就业服务
文化娱乐活动
工作以外的教育
职务转换或分配
弹性工作时间、地点
调职、退休员工的福利
高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积
极的反馈和处理。

卓越绩效准则培训(ppt)