秘书的重要职业技能--办公室日常事务值班、信访及活动[初级]
秘书的重要职业技能 办公室日常事务>值班、信访及活动[初级] [pic] 一、能够按要求处理值班的日常事务 (一)学习目标 能够按要求处理值班的日常事务。 (二)值班室日常事务的处理 值班室管理工作是秘书部门的日常工作之一，各单位和部门值班室的任务都非常庞杂， 且各有不同的特点，一般来说，其管理工作主要是： 1.办理领导交办的事项 领导有很多临时性紧迫性工作，在一时找不到其他部门办理时，多数交由值班室。因此 值班室工作很大一部分是承办领导交办的事项。常见的事项有：(1)临时性的会议通知。 一些临时决定召开的会议，因时间紧，发书面通知已来不及，或会议内容与各个业务部 门有交叉，难以确定哪个业务部门主办，在这种情况下，经常交由值班室处理，使用电 话或其它方式召集有关部门和有关人员参加会议。(2)查问有关部门和有关人员对领导某 一批示、要求的贯彻落实情况，并将查问的结果及时回复交办的领导，在工作过程中， 值班室要恰当发挥机关一些职能部门的作用，以便顺利完成任务。(3)受委托做好接待工 作，由于领导的工作原因或精力所限，有的接待工作就委托值班室来完成，值班室根据 具体情况，或自己承担或通知有关部门做接待者的工作。(4)根据领导指示了解在本地区 工作考察的上级领导的活动及生活接待情况。(5)向有关单位人员转告领导的指示等，领 导交办的事项很多，范围也很广，需要根据具体情况灵活办理。 2.上传下达，沟通内外 上级机关经常派人到下级机关检查工作，了解情况，下级单位经常派人到上级机关汇报 工作，反映问题，平级单位或无隶属关系的单位也常相互联系、协调工作，上述情况经 常需值班室来处理。不论来自何部门、机关的同志，值班人员都要认真接待，或请有关 领导接洽，或介绍给有关部门。对上级的各项指示、通知和下级的请示、汇报，都要认 真登记，及时汇报，及时处理。本单位的一些突发事件，值班室也有责任将新掌握的情 况报告领导，通知有关人员。 3.认真处理来函、来电 日常的来电来往是由业务部门办理的，但在下班后或节假日，由于有些业务部门无人值 班，应当由值班室担负起来电接收的工作，对于其中的急电、急件及时通知具体承办单 位、部门或报告分管领导，对电话请示、文电内容，值班人员一般只传达不答复或不随 意表态，以免造成机关和领导工作被动。若领导有批示或指示，再按领导的要求，及时 办理。 4.负责值班人员安排 只有党政领导机关、大的企事业单位或一些性质比较特殊的单位才可能设立有固定人员 值班的值班室，平时有固定的人员值班，法定节假日则由业务部门的人员轮流担负值班 。较小的单位多采取轮流值班的办法，轮流值班人员名单，由秘书部门具体编写，与有 关部门协商并报领导审定后执行。 5.随时掌握领导的外出活动 领导同志外出时应由秘书人员告知值班室，以便随时取得联系，值班要详细记录领导外 出的情况，尤其是领导出差在外，要及时与领导联系，了解领导外出所在地的住址和电 话号码，以便遇到有急事能随时找到领导，保证工作的正常开展。 6.协调处理安全保卫工作 值班人员在单位、机关下班后，除做好上述工作外，还要协助有关人员作好安全保卫工 作，防止丢失、被盗、破坏等问题的发生。 (三)相应知识 值班室工作的基本内容和要求 值班室工作包括工作内容、工作制度和人员素质三个方面。重点介绍工作制度和值班人 员素质的要求。一般来说以下几条具有共性的要求。 1.坚守值班岗位。值班人员在规定的值班时间内，必须做到人不离岗、人不离机(电话机 )，始终保持通信联络畅通。值班室要接纳来自四面八方的函电信息，必须有人接收、传 送处理。特别是在高级首脑机关或要害部门值班，随时都可能有突发性的事件报到值班 室，有许多紧急事件无规律可循，必须随时准备应付复杂情况和处理突发性事件。因此 ，值班室人员必须坚守岗位，有事要提前请假，如无临时接班人，不得离开岗位。 2.认真处理事务。值班室工作庞杂、琐碎，无规律性，处理起来有时比较麻烦，但值班 人员不得有丝毫大意和马虎，如果出现差错或处理不当，轻则耽误工作，重则造成严重 后果。因此，值班人员必须要有认真负责的态度处理好每一件事情。如认真接转电话， 认真做好记录，认真接待来访人员等，真正起到问事员、联络员、收发员的作用。 3.做好值班记录。一是记好值班电话记录。值班人员除接待来访人员外，相当一部分值 班工作都是靠电话来联系处理的，因此，必须认真记好值班电话记录。电话记录基本上 有五个要素：来电时间，来电单位、姓名和对方的电话号码；来电内容，简明扼要地记 下主要精神，领导批示和处理意见，记录人署名。对这五个要素，一定要记准确，记清 楚。二是做好接待记录。对外来人员的姓名、身份、证件、联系事由、接洽单位要一一 登记清楚，以备查考。三是做好值班日记，对外来的信函、电报、反映情况、外来的电 话等，都要认真登记，使接班人员保持工作的连续性。 4.热情接待来人。因事来值班室联系接洽的人很多，值班室对各种来人，要根据不同情 况做出恰当的处理。对于来洽谈工作者，查验明身份证件，问清意图后，协助并指引其 办理有关事务，对于一般问题者，只要不涉及机密，应尽可能地给予帮助。 5.加强安全保卫。值班员的职责之一就是做好机关的安全保卫工作，值班人员一定要处 理好热情接待来人和严格门卫制度的关系。既要热情接待，又要严格执行制度，严防坏 人混入作案。如遇到紧急情况和可疑人员，应及时向领导和公安、保卫部门报告。值班 人员要有坚强的保密观念，不能把亲戚、朋友带到值班室留宿，不能泄漏机关秘密，对 于机密文件、他人信函，不得擅自拆阅。 (四)注意事项 1.注意建立和健全值班制度，使值班工作制度化，规范化。 2.注意值班工作的督促检查，发现问题，及时处理 二、能够处理一般来信来访 (一)学习目标 能够处理一般来信来访 (二)具体做法 1.来信可分为重要来信和一般来信两种类型。重要来信指的是来信反映的情况和信息， 关系到国家的安全和利益，关系到全局性的问题，或者性质严重、影响很大；一般来信 指的是反映的问题、情况，以及传递的信息是局部的、个人的，或性质一般、影响有限 。 由于单位的大小不同，分工不同，因此，在处理一般来信上，方法也有所不同。 (1)转办 反映一般性问题的来信，按分级归口的原则，转交下一级责任单位或有关部门处理。一 封来信提出几个问题或问题涉及几个单位的，按主要问题的责任单位转办。如几个问题 都很重要，应将来信复印后分别转办。转办信由秘书部门负责汇总，标明件数，并在三 日内转出。 (2)函转 对来信内容和反映的问题比较重要的，将来信摘录，给主管领导审定后以函的形式附原 信转下级责任单位或有关部门处理，但不要求办理结果。 (3)直送 对领导私人交往信件和知名人士来信，以及内容比较重要、文字简朴、书写清楚的来信 ，直接呈送领导。 (4)批转 对反映问题比较重要，且表述清楚或内容不易扩散的来信，经主管领导审核后批示，直 接转送下一级责任单位或有关部门的主要领导。 (5)摘报 来信文字较长，或表达条理不太清楚，但内容重要的来信，摘录整理来信要点，经主管 领导审核后，呈报主要领导。 (6)自处 对于领导交办或需要直接处理的来信，办信人经主管领导同意后，直接协调解决问题并 答复来信人。 (7)不处 没有办理意义的来信。主要包括：? 精神病患者的来信；? 来信人和反映对象都没有姓名、单位和住址，且内容无从查处的来信；? 有关单位做过恰当处理并做出明确答复的来信；? 没有实质内容的来信。对于这些来信经主管领导审核后保存。 2.一般来访的接待办理 对于一般来访者的接待主要有接待、登记、接洽、处理、立案、回访六项内容。 (1)接待 凡是来访都要热情接待，主动问好让座，问清来访者的单位、姓名和事由。 (2)登记 对来访者的个人基本情况，反映问题的主要内容，来访次数进行详细登记，同时记清来 访的时间、来访人数、问题的性质。 (3)接洽 这是接待来访工作的主要内容。主要有七项工作：? 集中精力倾听来访人的陈述；? 尽可能详细地做好记录；? 为弄清问题进行必要的询问；? 明确告知来访人要对反映情况的真实性负责；? 向来访人确认所反映问题的主要内容，征求来访人对记录的意见；? 向来访人索要书面材料；? 告知来访人对其反映情况的处理程序。 (4)处理 对来访人反映情况的处理要符合政策、坚持原则、按照程序、遵守制度，其具体要求是 ： ? 来访人提出的询问或其他比较简单明了的问题，自己能当即答复解决的，应予以答复解 决。 ? 来访人反映的问题，应该由所在地领导和单位处理的，可通过电话向有关单位进行初步 核对，弄清有关情况，酌情处理； ? 来访人反映的问题比较重要的，要摘录来访要点，呈送主要领导批办和阅知； ? 来访人要求合理、政策允许、应解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查 明情况后，督促有关单位处理； ? 来访人留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办，有关身份证明或其它证件，看后要 退还来访人，必要时可将来访人的有关证件复制一份留下，以便处理问题时参考。 (5)立案 对来访人反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。 (6)回访 回访就是受理来访问题的部门去拜访来访者。回访的过程就是调查研究，解决问题，了 结案件的过程。回访的重复，一般应放在问题已恰当处理，而本人思想不通的人身上， 以便有针对性地做疏导工作。 (三)相应知识 1.一般来信可分为以下几种类型。 (1)反映个人的看法和意愿 任何单位、机构的动作与管理都不可能十全十美，当这些行为触及到一些单位和人的利 益，或不符合一些单位和人意愿的时候，他们就会通过书信的方式向政府反映情况，把 自己的意见和要求提出来，以引起政府的注意和重视。这类书信有针对某一机构的，有 针对某一项具体工作的，也有针对个人的。一般来说，内容比较丰富，涉及的面也非常 广泛。 (2)检举揭发 对社会上的一些错误的、违法的，甚至是阴暗的、丑恶的人和事进行检举揭发，是群众 来信中常见的一种形式。这些来信由于是以写信者个人的看法和标准衡量而得出的结论 。因此，在处理时一定要非常谨慎。要经过深入细致的调查了解，弄清事实真相后方可 作出结论；有的还需交纪检、公安、监察部门调查处理。这种来信又可分为三种类型： 一是检举揭发坏人坏事，维护法律的尊严和社会的公正；二是诬告、陷害或挑拨离间， 以达到自己不可告人的目的；三是道听途说，不负责任，缺乏事实根据。 (3)要求落实政策或解决某些问题 当认为自身利益受损或涉及自己利益的某一项要求没有得到满足时，反映问题，表达自 己的意愿，这类来信比较多，重复率比较高，可能会反复来信，直到反映的问题有一个 满意的结果。这种来信也可分为两类型：一是来信反映问题，应该给予解决的某一环节 中出现的问题或遇到了困难，希望政府帮助解决；二是提出不合理的要求，企图"瞒天过 海"，通过信访的形式，达到个人的目的。 一般来信的内容涵盖的面比较广，上述三种类型不能完全包括，如有请示的、查询的、 提建议的等等，需要我们在实际工作中不断实践和研究。 一般来访可分为以下几种类型： (1)文明平静型 这类上访者多有一定的知识和涵养，或要解决的问题不紧迫，或与本身关系不紧，还有 的来访者是了解情况、咨询政策。 (2)感情冲动型 这类上访者由于反映的问题触及到自己的切身利益，所以感情反映强烈，言辞激烈尖刻 、质问责问不断；有的拍桌瞪眼，大发脾气，大吵大闹；有的自觉委屈冤枉，大哭大闹 ，寻死觅活；有的甚至要冲进机关或领导办公室。 (3)纠缠反复型 这类上访者多为历史、人事、政治等复杂因素所致，所反映的问题，经过多次调查处理 未能作出比较符合客观的结论，或未全面落实和兑现；或是要求过高，超出政策允许范 围，又不愿放弃个人意愿；或胡搅蛮缠，想通过反复上访和纠缠捞取好处。 (4)集体上访型 这类上访者，一般在三人以上，有时十几人，甚至几十人，上访的内容是统一的，属于 一个团体的共同的利益，有的有推选出的代表，有的没有代表，你一言，我一语，吵吵 嚷嚷。 2.办理来信的基本要求 办理好来信是信访工作的重要组成部分，是获取信息的重要渠道，同时也是一项非常繁 杂和细致的工作，其基本的要求是，及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善 处理，做到件件有着落，事事有结果。 (1)及时拆封 对来信及时拆封是对办理来信的首要要求和先决条件，只有及时拆封，才能及时了解信 件的内容，为正确处理来信中反映的问题和意见赢得时间，同时也不会造成来信的积压 和贻误及时处理的时机。...
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