千里财缘一线牵之销售六大绝招
千里财缘一线牵之销售六大绝招（上） 电话销售人员要最终取得成功，其技巧必不可少。下面介绍电话销售中的六个技巧。 一、控制声音 声音在电话销售中起到了至关重要的作用。 如何塑造动听的声音呢?声音是先天的，我们无法改变。但可以通过调整语调、语速 来弥补，通常保持中等的语速能使语调也保持在中音，过快的语速会无形提高语调。快 语速，使听者有种紧迫感，在结单时我们采用快语速，能帮助客户快下决定。而慢的语 速使一切事情都变得那么轻松随意。一般我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时， 就可以采用较慢的语速，以便让客户听清楚，听明白。 在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起客户的兴趣，给人热情洋溢的 感觉。当然，也不是要求在整段对话中始终保持孙道林朗诵式的韵律，重点是放在开场 白的问候语，略微提高音调，加重语气，先“声”夺人，一下就把客户吸引过来。在介绍 和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当发现客户对销售代表提及的内容缺乏反馈， 保持沉默时，这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听，或持怀疑态度，这时就应该提 高声音，在一些关键词上加强语气。适当地给予提问：“促销期到10日(重语气)就结束了 。”“我们提供的是终身(重语气)的电话免费(重语气)支持。”“你觉得这建议如何”…… 我们还注意到个人的情绪会影响到声音，一个精力充沛，热情洋溢的电话销售代表 的声音一定是活泼、有力，对客户具有感染力的。所以销售代表在工作时，一定要放弃 一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上 微笑。不妨在桌上摆上一面镜子，时时提醒自己微笑。 二、建立关系 电话销售代表要树立在客户心目中的信任感，首先要有坦诚的态度，对客户的感受 表示认同，对客户所面临的困境报以关切，并显示出积极的态度予以解决。电话销售代 表同客户交往过程中建立的关系。可以归纳为如下三种： 商务关系(Business Relationship) 销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成“商务伙伴”或“策略同 盟”或许更为贴切。双方的成长都依赖于对方的发展。在这种关系下，电话销售代表往往 扮演着“订房顾问”的角色。当双方熟悉以后，谈话可以轻松随意，不需要太过拘谨，当 然礼貌还是要注意的。致电的频率也不需要太高，除非是处理具体的预订项目，否则每 周一次的问候足已，以免给客户造成受骚扰的感觉。 个人关系{Personal Relationship} 当客户同销售代表之间成了朋友，那么客户就不再心存戒备，会同销售代表畅所欲 言。无论是长期大客户还是一次性住店的客户，都应该保持个人关系。记得一次我们做 了一个活动，电话销售代表通过电话拜访，了解到客户领导的生日，在他生日那天寄上 了一份小礼物。这个活动很成功，为安排高层拜访打通了道路，许多客户领导都在繁忙 的日程表中为我们的销售代表留出了时间。在重点同大客户保持个人关系的同时，也应 适当顾及那些小的客户，他们可以间接地给予我们帮助。 业务关系(Transaction Relationship) 有些企业或行业，客户大都是一次性订房，或者电话销售代表是随机接听客户来电 的。比如临时接到一个电话，销售员不知道下一个客户会是谁。也不肯定是否还会再次 接听某个客户的电话。在这样的情况下，电话销售代表同客户只能建立业务关系。电话 销售代表把工作重心放在及时的结单上。往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是 以“Close Rate”(结单率)为主要指标(指平均每接听一百个电话，能得到的订房数量)。 所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上，从客户需求了解到作出响应，及时 引导客户订单，并且确保准确无误，这绝对是个短平快的操作。 三、有效提问 提开放性的问题 如：“什么”、“如何”、“怎样”，“谁”、“哪里”等这样的提问使客户必须回答较长的句子 ，以便我们了解客户的情况和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，可以留给销售 代表更多的发挥空间，引导客户往销售代表所希望的方向发展。尽量避免“是不是”、“好 不好”、“对不对”这样的提问。客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、 “不好”，无法让客户说出更多的内容。 一次只提一个问题 如果同时提多个问题，会使客户回答了一个而忘了另一个，或者客户不知如何回答 而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。我曾听过这样一个新手的电话：“您好 ，刘主任吗?”“我是戴尔公司的销售代表。”“我们出了一些新设备，性能比以前更优越， 你是否会考虑采购?”“您现在用的是什么品牌的产品?”“您曾经买过我们的产品吗?”“最近 有采购计划吗?”从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则，但是我们 发现他的问题没有层层深入，似乎是东一扯西一搭的。还不知道客户是否用过他的产品 之前告诉客户性能更优越，客户怎能有可比的参照物?在还不知道采购计划之前推荐产品 ，怎么知道客户能否购买呢?先说明原因，再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案 的先决条件，当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的，将非常愿意配合销售代 表。年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PA RADA的VIP卡，相信没人会拒绝。避免讲：“能否告诉我，贵公司的总经理的名字?”建议 说：“我们最近有些促销活动，觉得挺适合贵公司的。能否告诉贵公司负责订房的经理的 全名，我们寄些资料供他参考。” 与客户分享信息，再问意见 我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机会。在同客户沟通的时候，首 先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户，然后再从客户那里问出客户的想 法与建议。不要一味只想从客户的嘴里了解情况。而全然不顾及客户的感受。要让客户 感觉销售代表是在同他探讨问题，而不仅仅是推销。 听取客户反馈 客户提供信息后，抓住机会提问“为什么”，真正达到同客户的互动。 千里财缘一线牵之销售六大绝招（下） 千里财缘一线牵之销售六大绝招(下) 四、学会聆听 　　电话销售要学会表达自己，让客户听你的“话”；同时也要学会聆听，从聆听中了解 客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘采购潜力， 迅速赢得定单。以下几点提请注意： 尊重客户 　　无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；无论是决策人还是基层办事员；无论 是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业；无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售代表 都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到我们的生意 。准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住销售代表，而且还会对销售代表所 服务的企业抱以肯定。 保持耐心 　　电话销售代表每天平均要处理50- 80个电话，有些企业，这个数字甚至更高。很多时候，不同的客户反映的问题是相同或 相似的。这时电话销售代表就要怀着高度耐心去聆听，而不能中途打断：“你不用说了， 这事情我们已经知道了。”或“你自己可以看说明书，上面全写着呢”。要知道电话销售代 表熟悉的产品情况、采购流程和售后服务，作为客户不一定了解，我们应该耐心地接听 每个电话，并给予解释和帮助。 专心致志 　　如果身边确实有必须马上处理的事情，要是时间不长，就应该直接同客户说“对不起 ，我这有另一个电话进来，给我10秒钟，我告诉他过会再打来，请您稍等。”如果手头的 事的确需要一点时间处理，比如紧急销售会议，这时候就要如实告知客户：“我们现在在 开会，请留下电话号码，开完会后我立即给您回电话。”相信客户一定会理解的。 纲举目张 　　要尽量让客户多说话，尽量了解客户产生某个想法的真正原因。不要一听到客户说 要台式机，立即就说“好的，要PIII还是PIV的CPU。”只有了解更多的信息，才会有助于 挖掘更大的销售潜力。 　　一次，一个公安局的客户打电话进来，一开口就说要采购数十台台式电脑 。我没有 急着结单，而是进一步和客户沟通。 　　“这是个大项目吧?” 　　“是呀，我们要搬新的办公大楼了。”客户告诉我。 　　“网络建设采用什么品牌的产品呢？”我追问道。 　　“还没决定呢，正在选型。” 　　...... 　　于是，我抓住机会，向客户了解了整个采购方案，发现原来台式电脑只是采购计划 中的一小部分，更重要的部分是建设网络的服务器与存储器。只是客户对戴尔的产品不 了解，不知道我们也能提供这些设备。于是我由数十台电脑牵出了一个上百万的项目。 如果当时仅仅忙着完成台式电脑的定单，那一定会捡了芝麻，丢了西瓜。 聆听“环境” 　　在聆听客户的谈话时，还要留意客户的背景声音。也许在谈话中听到隐隐约约的音 乐声，可以判断客户喜欢音乐，那么在采购电脑设备时可以向客户推荐较高端的声卡和 音箱；如果客户周围传来嘈杂的人声，可能客户的办公环境较密集，有限的空间最适合 推荐小型设备。当无法直接知道客户的职位时，留意客户周围的同事对他/她的称呼，可 能从中就能找到答案。 做好笔记 　　在同客户谈话时，做好笔记，可以帮助我们在繁杂的日常工作中有条理地安排进程 。同时，又为客户数据库收集尽可能多的资料。再者，如果销售代表对客户已提及的需 求和意见再次进行询问，会让客户觉得不专业或不重视，这时笔记就会帮我们摆脱这种 困境。 认同客户 　　在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。我们可以这么说： 　　“我很同意您这种方案。” 　　“对极了，我们也是在朝着这个方向努力。” 　　“我非常了解你的感受。” 　　这样使客户觉得被尊重，并且愿意继续谈下去。 五、清晰定位 　　当向客户推荐产品时，销售代表就要开始对整个销售进行定位。有三件事需要做： 　　清晰地了解自己的产品线、产品特性，知道能为你的客户提供什么。 　　通过了解客户的需求，知道怎样用自己的产品为客户打造价值、带来利益。 　　同客户沟通，增强电话销售代表对客户的说服力，引导客户结单。 　　在定位阶段，电话销售代表在语言表达上又该注意哪些呢？ 　　条理清楚，遵循从基础向高级发展，循序渐进的方式。以电脑设备为例，先介绍设 备的几个基础部件，然后再突出某些革新后部件的功能，在此基础上进一步介绍能给使 用者带来的利益。 　　语言上讲究简短，以便控制通话时间。因为，客户单凭电话很难记住较复杂的技术 参数或内容。对每一个内容或技术尽量用一至两句概括即可，除非客户要求更详细地了 解具体情况。 使用生动形象的语言，能吸引客户，加速客户结单。作为用户的客户往往对使用产品的 效果和结果最关心。在介绍产品时可以给出一些实例，帮助客户理解产品的优点，这比 冷冰冰的技术指数更有说服力。我在向客户推荐手提电脑的时候就会搬出那套“魔鬼测试 ”(戴尔的手提电脑八年连续通过《计算机世界》的硬件性能测试。其中包括：将产品由70 公分高处抛下，将可乐、咖啡泼在键盘上，以及在零下三十度的低温下正常工作等)，能 经受这样的魔鬼测试，还有谁会拒绝呢? 六、时时核对 　　我们在推荐产品和定位客户需求的同时，时时要记住核对。为什么要核对呢?因为让 客户也自然地融进销售的每个环节，每个细节。不要让客户感觉只是销售代表一味在诉 说，在推销；要让客户感觉双方是在研究，是为向解决一个共同问题的方向在努力。 　　在核对的过程中，客户可能会道出更多的想法。要知道，客户所想的远比销售代表 说的更重要。 　　在核对的过程中，销售代表可以更深入地了解，并随时调整方向。 　　通过核对，销售代表会将客户引导到结单的方向。 　　什么时候要进行核对呢? 　　当销售代表回答完一个问题后，就可以简要地将内容概括一遍，问客户是否理解。 比如： 　　“我的解释清楚吗?” 　　“这样回答了你的问题吗?” 　　在介绍完一个建议后，进行核对来决定定位的准确与否。比如： 　　“这个对你有效吗?” 　　“这能满足你的需求吗?” 　　在同客户的交谈进行了几分钟后，对所谈内容进行核对，以便谈话的继续。比如： 　　“你看我们刚才提的几个方案，对你的问题有帮助吗?” 　　当客户在电话的那头沉默时，用开放式的问话进行核对，以便确认客户是否认真聆 听，并且提起客户的注意力。比如： 　　“你的看法怎样?” 　　在客户表示出成交的信号时，对所提及的内容进行核对，以便准确结单。 　　“那我们再把所有内容核对一遍，没问题的话，就可以安排合同签定了。”
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