惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案
FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准
（生效日期：二OOO年十二月一日）

一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate)
1. 定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比
３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修
单．
2. 目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。
3. 维修周期的组成，定义及达标标准：
维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：
• 维修周期的组成
当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段
用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修－维修中心在AAS中结单上传至HP ，其中
维修中心的可控部分包括:
 从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司
 从维修中心接收备件到完成维修
 维修中心在AAS中结单上传至HP
惠普公司的可控部分包括:
 惠普公司处理数据
 派送公司的发货周期

当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段
用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修－维修中心在AAS中结单上传至HP ，其中
维修中心的可控部分包括:
 维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司
 从维修中心接收备件到完成维修
 维修中心在AAS中结单上传至HP
惠普公司的可控部分包括:
 从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单
 惠普公司处理数据
 派送公司的发货周期

• 维修周期的定义
在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。惠普公司已要求货运公司在备件送达的30分钟内与维修中心签收完毕(在运单上注明签收时间，精确到分)，由维修中心当面录入AAS系统，希望维修中心配合。
 当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间
 当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中，最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间．
 对于本地拥有备件库（包括大库，ASCIM和金牌服务库）的维修中心，其全部备件可从本地出库并能当天出库的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间；对于不能当天出库的维修单，维修周期的定义遵循上述2条定义
 对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间
• 维修周期达标标准
 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时
 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中心报修的
维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时．
注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔
维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00，新疆地区的标准工作时间是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息时
间为1:30-3:30，(午休时间必须有人值班，接听电话）
 若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因（CCC派单未推荐备件，ASC无法在4H内联系上用户)，HP端出错，不可抗因素。对于这样的维修单，惠普公司进行用户调查时，将与用户核实，如果属实，在此时间段的评估中将视为达标；如果不属实，除了按不达标维修单处理外，同时对维修中心加以处罚，具体方法见新版的维修中心信誉评估系统。
 对于不申请备件的维修单或本地拥有库房的维修中心，其全部备件从本地出库并能当天出库的维修单或货运公司做到2D10的维修单，维修周期的达标标准为
类别 送修 区域1 区域2 区域3 区域4 区域5 区域6 区域7 区域8 区域9
达标周期
工作日 第2个
工作日 第2个
工作日 第2个
工作日 第3个
工作日 第3个
工作日 第3个
工作日 第4个
工作日 第4个
工作日 第4个
工作日 第4个
工作日

 对于货运公司做到2D10到3D10之间备件递送(不含2D10)的维修单，维修周期达标标准为
类别 送修 区域1 区域2 区域3 区域4 区域5 区域6 区域7 区域8 区域9
达标周期工作日 第3个
工作日 第3个
工作日 第3个
工作日 第4个
工作日 第4个
工作日 第4个
工作日 第5个
工作日 第5个
工作日 第5个
工作日 第5个
工作日

 对于货运公司做到3D10到4D10的维修单，维修周期达标标准为
类别 送修 区域1 区域2 区域3 区域4 区域5 区域6 区域7 区域8 区域9
达标周期工作日 第4个
工作日 第4个
工作日 第4个
工作日 第5个
工作日 第5个
工作日 第5个
工作日 第6个
工作日 第6个
工作日 第6个
工作日 第6个
工作日

 以此类推，对于货运公司做到ND10到(N+1)D10的维修单，维修周期达标标准为
类别 送修 区域1 区域2 区域3 区域4 区域5 区域6 区域7 区域8 区域9
达标周期工作日 第N+1个
工作日 第N+1个
工作日 第N+1个
工作日 第N+2个
工作日 第N+2个
工作日 第N+2个
工作日 第N+3个
工作日 第N+3个
工作日 第N+3个
工作日 第N+3个
工作日

对于以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。
维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00，新疆地区的标准工作时间是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息时
间为1:30-3:30（午休时间必须有人值班，接听电话）
维修中心在备件就绪后，如果用户要求推迟维修、用户无法联系、不可抗因素(仅指战争、罢工和地震、台风等自然灾害)、备件DOA，备件内外不符，请在AAS中注明
举例说明：
西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:00送达(惠普对西安的备件运输承诺为2D10，应该在11月7日上午10点送达维修中心)，则维修中心在11月9日24:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。
济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日24:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。
拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期－代理开单日期<=1个工作日，则视为达标，具体说：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日24:00之前结单，(不用立即上传)则视为达标。
惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案