陈毓慧老师的内训课程
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉、投诉管理等方面的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；一、什么是客户不满？ 什么是投诉？二、不满 --gt; 抱怨 --gt; 投诉三、客户不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败六、投诉的分类：A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉时间时间序号具体内容备注天上午序言学员入场、签到 开班仪式、领导致辞 破冰行动、团队组
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（领导开训:强调学习的意义和纪律） 头脑风暴：您碰到哪些关于团队建设、执行力的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 章、卓越行长素质提升训练 （案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、清晰自我定位 （一）、长官VS教练 （二）、管理者VS领导者 （三）、执行者VS掌舵者 二、养成四大良好习惯——修好身 （一）、专注结果——总（分）行更在乎你执行的结果 （二）、眼观大图——看懂与看透自己 （三）、紧扣要事——销售业务的时间管理理念 （四）、集思广益——实现银行业务团队的效应大化 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
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【课程大纲】：领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于大客户心理分析、营销技巧，大客户维系等的问题？ 每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。章、大客户心理需求分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、 对运营商的需求分析(一) 价平(二) 信号好(三) 网速快(四) 业务简单易懂好操作(五) 手机操作简单易懂好操作(六) 服务态度好(七) 尊重、重视自己(八) 优惠多多(九) 靓号(十) ……二、如何分析大客户心理及满足大客户心理需求？（一）安全需求（二）利益满足（三）自我中心（四）
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【课程大纲】：章：主动服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 服务营销准备工作(一)挖掘和识别目标客户：MAN法则(二)物品准备(三)预约(四)精神与形象准备(五)产品知识分析二、收集信息与挖掘顾客的深层需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)创造客户需求(四)SPIN引导技巧（五）目的建议引导技巧短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式 家庭用户需求引导案例示范指导及模拟演练，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、产品体验呈现技巧(一)影响产品呈现效果的三大因素a)产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析b)产品呈现
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【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于4G产品服务、沟通、体验营销等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。章、理解体验营销（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、体验营销的重要性（一）体验满足客户心理需求（二）体验是营销的发展趋势（三）体验营销能倍增营销价值二、体验营销的特征三、体验营销的主体四、体验营销的方式（一）视觉方（二）听觉方（三）触觉方（四）嗅觉方（五）味觉方（六）复合方五、体验营销的类型（一）感觉体验营销（二）情感体验营销（三）思考体验营销（四）行动体验营销
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时间培训模块培训内容纲要培训方式天上午开训1、头脑风暴：您碰到哪些关于宽带营销策划、营销管理、营销技巧方面的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。 2、关于学习的效率及学习方法分析章、客户心理及需求分析 一、终端用户心理及需求分析案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练（一）终端用户购买需求分析： 网速、网络稳定性、价格、促销力度、服务、品牌（二）客户购买心理及行为分析：初装型、续费型、升级型（三）如何针对理智型、冲动型、平衡型不同类型的人进行营销策划组织 二、渠道合作商心理及需求分析（一）针对不同需求分析及应对：利润率型、利润额型、提升品牌