高宝君老师的内训课程
一、成为职业的银行职员职业化的概念 职业化对个人发展的作用银行人为什么需要职业化塑造 新一代银行员工的职业素养观银行职员应具备的职业意识 银行人应具备的职业精神小组讨论：结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面可以增进职业化水平？二、培养积极的工作心态态度比能力更重要 优秀银行职员应具备的心态：自信心、进取心、责任心凡事主动出击以积极的心态面对问题 如何每天充满激情地投入工作快乐的员工是企业核心竞争力 乐在工作中的好处：让行动变的快乐，把工作变成乐趣眼神游戏：小组比赛对视，训练员工自信心和自控能力现场两分钟即兴演讲，训练员工积极的态度和自信
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一、客户分析1、市场背景分析通信行业背景分析竞争趋势分析消费者需求分析 2、客户挽留的价值开拓新客户与维系老客户的价值对比忠诚客户的价值分析高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析提升客户的终身价值提升客户的在网价值3、客户流失的原因 硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度 软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀4、客户类型分析 不同客户类型的相应表现二、客户维系与挽留的技巧1、客户挽留电话服务前准备2、客户挽留开场白技巧3、客户离网原因探询技巧4、事实澄清技巧5、行动建议技巧6、圆满结束三、客户维系与挽留的关键问题1、顾客投诉与抱怨的处理2、预防、维系与挽留三管齐下3、
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单元：商务谈判策略与技巧 成为谈判高手的必备条件 建立积极的观念 如何提高谈判心理素质 提高个人影响力十项措施 谈判高手的基本才能 谈判高手的全方位口才技巧： 如何把自己的想法灌输到别人脑袋里 如何将书面演示文稿成功转换成口头演示文稿 谈判能力测验与双赢观念启发 1、谈判能力测验 2、游戏 谈判观念启发 谈判的五个阶段 1、准备阶段 2、开始阶段 3、展开阶段 调查调整阶段 达成协议阶段 成功谈判技巧 1、谈判对手的性格类型与应对策略 语言技巧：在措辞中使用有效的职业用语 有效处理对方拒绝 电话谈判技巧 排除谈判障碍技巧 商务谈判礼仪 塑
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破冰游戏：通向创造之桥一、打破创造力的障碍创造力的含义创造力与生俱来创造力是综合产生的创造力通向成功与幸福思维定式的转变惯势是另类智慧的死亡创造性思维的特征激发创造力的五个步骤创造力的六个障碍游戏：灵感捕获机二、潜意识与创造性思维海下冰山告诉你人的潜能有多大潜意识积极反应潜意识对信念的作用积极心态习惯形成保持一种好奇心游戏：创造力的钥匙三、创造性思维的激发技巧大气魄创造力--宏观整体规律广博度创造力--扩散性思维着眼度创造力--目标聚集多角度创造力--思维导图敏锐度创造力--横向思维印象性创造力--再造形象高速性创造力--经验与创造深度性创造力--逻辑思维柔软度创造力--灵感与顿悟强大性创造力
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一、有效沟通的机理 沟通的内涵及实质 沟通是双赢的过程 沟通的四大目的 沟通的流程/过程 有效沟通的基本种类和方法 有效沟通的四个特性 二、沟通的障碍 沟通障碍产生的原因 性格模式与沟通 人性的弱点与有效沟通 跨越沟通的障碍 三、有效沟通的要素及其组合应用 Ask：问--怎么问？ 封闭式问题 开放式问题 练习：把封闭式问题转成开放式问题 Listen：听--怎么听？ 多听少说的好处 多说少听的危害 倾听能力的自我测试 Look：看--怎么看？ 察颜观色，洞察心灵 更细微观察的技巧 Speak：说--怎么说？ 说话的原则 组合应用 四、有