高海友老师的内训课程
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点Oslash;顾客类型分析Oslash;九型人格读懂自己五、服务意识的礼仪基础商务礼仪职场礼仪社交礼仪场所礼仪餐饮礼仪用语规范六、服务意识的形象基础职场形象服饰形象行为举止仪容仪表无形的职场形象第二部分：客户服务重要环节一、如何应对特殊情况的客户服务如何面对暴
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章：没有小商店，只有小商人一、没有小商店，只有小商人二、借力使力的时代：三、有力度才有成绩的时代：四、这是一个主动营销的时代第二章：门店的五项管理一、资产管理二、人力资源管理三、商品管理四、销售管理五、财务管理第三章：门店管理的三个阶段一、营业前1) 到店2) 开门3) 检查4) 5S5) 仪容仪表6) 晨会（工作总结、工作分配、状态激励）二、营业中时间和精力管理之优先矩阵（见参考ppt）1) 重要紧急事件的分析和布置2) 重要不紧急事件的分析和安排3) 紧急不重要事件的分析和布置4) 不紧急不重要事件的分析及布置三、营业后1) 结算盘货2) 工作交接确认（责任界定）3) 晚会（问题分析交流、
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前言好的渠道代理商，他会推着你前进。渠道的作用不仅仅是分销，更是同竞品竞争过程中前言的阵地指挥部我们要比竞争对手更了解他们的渠道情况。抑制竞品渠道的健康发展就是抑制了竞品的发展竞品渠道的问题往往更容易被竞品企业忽视，更容易慢慢瓦解对手渠道设计★世界中展现出来的是物质，控制物质是理；物质的表现形式，在于符合的理的因素；渠道设计决定了渠道后的表现形式和终受益，同时也会带来其表现形式所对应的负面效应，渠道设计者要做的是弊弊相遇，取其优。如何设计合理的渠道你想让渠道做什么经销商的基本功能与分类几种典型行业渠道设计1、 直销、分销、协销、传统承销制、2、 合适就好--家电行业典型渠道设计：美的模式、海
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章：产品的销售特点。需要避免的错误销售观念——成功销售人员的秘密。产品销售与其他产品销售的区别。产品销售的“四个基本原则”。第二章：产品的销售流程。如何确立产品的好处。不同的产品分别能够满足什么需求，提供什么好处。如何发现潜在客户线索。可以哪些途径去发现客户线索。如何请别人给你介绍客户线索。如何讲座形式发现客户线索。如何赢得客户信任、建立客户联系。如何打陌生电话。如何与客户初次见面时交流。如何引发客户的交流兴趣。如何发现客户面临的问题。如何引起话题以发现客户潜在的需求。如何使客户加深兴趣，愿意向你进一步地介绍情况。如何针对客户的谈话进行提问、深入了解情况。如何激发客户需求。如何使客户体会到当前
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部分：影响大客户销售的要素※世上无难事，只怕认真二次。整体上看大客户销售像老虎吃山一样，无从下口，但是如果细细的分解出来，这个看似很难的困难，可以分解成若干块，每一个快都可以很好的解决，解决了组成部分，整体自然也就不存在了。所以，首先要清楚的了解影响大客户销售的要素是哪些。u如何建立大客户销售队伍sup2;情商原则sup2;精英人才的搭配sup2;善用妖刀人物sup2;毒药的作用u客户识别sup2;别找错客户sup2;阶段性的大客户sup2;大客户的划分及业务对接体系u大客户的决策体系sup2;制度sup2;决策者sup2;影响者sup2;操作者u销售工具如何配置sup2;让没一点都精彩sup
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部分：理念和策略本节要点：方向对了，每前进一步才是新高度，掌握正确的谈判策略是谈判胜利的基础。谈判过程势的目的是为了不战而屈人之兵，兵刃交锋的目的在于取得胜利，但是达到胜利的手段却不止短兵相接一种形式。很好的利用时间、空间、人文等因素，为我方设计出良好的布局Q751529900，使得我们在不利情况下可以同对方保持统一的心理优势位置，或在我们平等的情况下，让我们占据更有利的心理位置，为我们商务谈判胜利奠定基础。谈判：听与辩的技术、问和答的技巧、争和让的权衡、当前和未来的把握。是实力的交锋和技巧的碰撞、是让自身利益大化和成本小化的沟程谈判的三个境界商务谈判的两大核心目的商务谈判的两种类型：竞争性谈