高海友老师的内训课程
部分：客户服务基本知识 一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点Ø顾客类型分析Ø九型人格读懂自己 第二部分：客户服务重要环节 一、如何应对特殊情况的客户服务如何面对暴躁的客户如何面对难缠的客户如何面对投诉的客户如何面对无理的客户二、售后跟踪服务操作流程与规范操作流程规范要求三、售后服务质量标准设计四、售后服务质量调查方法
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思考：v什么是沟通的至高境界？v客户满意需要满足哪几个条件？部分：客户满意度一、如何提高客户满意度？1.思考：你对谁满意？为什么？2.三问n一问：工作做到了客户就应该满意么？n二问：客户不满意，是谁的原因？n三问：如果你是客户你会满意么？3.位置不对，努力也白费n你是谁—业务员还是朋友，屁股在哪里n你在做什么—添柴还是烧水二、两种形式1.顾问式服务的特点和应用技能2.服务式服务的特点和应用技能三、提高顾客满意度的模式方法1.知己知彼：听出客户的真正意图2.谋略：制定应对策略，确定底线，明确交战线3.从绝对不行开始，降低对方预期是为了答应他的要求。四、客户满意度的三步骤：1.不得不成：2.不可不
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课程大纲：一、区域市场开发与管理的总体思路二、区域市场宏观分析三、区域市场微观分析怎样进行市场细分竞争对手分析产品分析销售代表生产力分析四、制定区域市场开发目标影响地区销售的因素区域市场开发目标的设定常用销售预估的4种方法制定定量与定性的目标五、制定区域市场开发策略TOWS策略指定法推拉策略结合法选择佳的区域销售策略六、制定区域市场销售计划的流程目标设定差距分析/策略选择行动计划所需资源结果预测...
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部分：营销理念篇如何驾驭自我的从业心态认识伟大的营销行业伟大的人物沟通技术管理技能提高一线市场对接战略战术应用如何突破平庸状态设立学习的目标方法论把平庸分解化由简单到复杂不断升级空杯心态 吸功大法如何突破自我懒惰情绪把今天当成人生的后一天不给自己偷懒的犹豫机会如何永保积极的阳光心态多接触良性信息源堵住漏气点：别借酒消愁掉在勤奋当中，没有心态销售的核心如何做到卖产品，更是卖理念、概念、人品、自己……你具有商品的特征么为对方的需求填空：让你的客户源源不断：宽度：乔基拉德：一个人是否成功就是看他认识了多少人，或多少人认识他。深度：用体力做宽度
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部分：理念篇无论是优质的团队还是优秀的个人，其区别于普通者的共同之处往往都是其拥有正确的服务理念，因为能从更深层次明确自己“做什么、为什么做、怎么做、如何做好”等问题。在客户问题有发展和变通的时候依然可以在理念的指导下提高优质的服务，这样客户满意度自然较高。在正确理念引导下的大堂经理，其工作主动性自然会因为认同而更主动的工作、发自内心而不是机械化的工作。一、银行业面临的竞争二、银行业发展的方向三、大堂经理的使命和职责四、大堂经理的个体发展和提升五、大堂经理的目标第二部分：规范工作及分流引导工作规范和分流引导的制定和执行并不复杂，但是如何在统一的制度和流程下，按照各地网店的人力配置、场地属性、客
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部分：营销的根本 思考 v什么是销售的至高境界？--无销--看不见推销就把东西买出去v什么是可怕的敌人？你不知道我们怎么输的？更不知道他怎么赢的？一、相--永远的销售工具： 二、源--谁是工具的主宰？ 三、根--谁是主宰的主宰？ 四、世界上至高的销售促成技巧是什么？ 1.中西方管理：2.开启原力的源泉：3.如何适应当前发展：以术悟道、道术双修、鱼渔兼得五、受益者 六、营销三问 n何为商场之道？n何为商战之道？n商场的对手是谁？ 第二部分：营销的境界 一、境界一：世间法 营销 1.维度一 a.服务式销售：b.夸销：c.推销： d.技销：e.策销（计销）：f.混销：2.维度二 a.天时营销