郜杰老师的内训课程
一、心态篇（改变心态、自我提高）讲心态决定高度l空杯的心态l学习的心态l老板的心态l积极的心态l主动的心态l包容的心态二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）第二章投诉员的个人修养与礼仪l形象仪表l行为举止礼仪l服务语言礼仪l内在修养与业务知识的掌握三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）第三讲#63736;商谈六原则l用肯定型取代否定型语言l用请求型取代命令型语言l以问句表示尊重l拒绝时以请求型与对不起并用l不下断语l清楚自己的职权第四讲#63736;询问技巧五原则l问题表设计与运用l不连续发问l从回答中整理客户需求l先询问容易回答的问题l促进的询问方式l询问顾客关心的事第五讲应对难缠的顾客
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一、如何制定卫生标准1、卫生定义2、认识卫生工具3、如何做好相关清洁4、如何制作卫生工具稽核表5、如何制作卫生工具监察表6、如何制定打分标准7、日常细部清洁流程二、如何制定门店商品监察标准1、确定商品品类、标签、道具等2、做好商品清洁标准3、明确陈列位置4、做好台账管理5、收银台物品摆放三、做后勤监察标准1、消防标准的制定2、安全标准的制定3、水电标准的制定四、市场巡查稽核标准制定1、宣传品的制定标准2、人员的制定标准3、广告的监播标准4、相关表格的提供五、人员标准制定1、仪容仪表标准制定2、服务标流程准制定3、服务语言标准制定六、处理投诉标准制定1、处理投诉流程的制定2、处理投诉语言标准的制
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讲#63736;奢侈品的定义9:00—9：30l富贵的象征l精制而有贵族气质l个性化l经典传承l距离感l奢侈品的未来【学员讨论】：LV与方便面第二讲#63736;谁是我们的顾客9：30—10：00l马斯洛需求层次分析l社会环境l个体信息分析l个人习惯l群体特性【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受第三讲群体心理10：00—10：2010：20—10：40休息l认同意识l归属意识l整体意识l排外意识l物以类聚、人以群分第四讲#63736;塑造奢侈品的价值10：40—11：30l产品价值（优质）l品牌价值（讲师、历史，品牌理念）l服务价值（无后顾之忧）l感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）l强调产地、
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讲#63736;电脑导购正确心态的建立l电脑导购员自我认知l心态决定行为l与公司站在同一阵线l一视同仁的服务态度l乐于助人的态度l焦点导引思想l大量工作忘记伤口第二讲#63736;赢在起点l个人外在的形象就是公司的形象l塑造优质的销售服务工作环境l优质的礼仪迎接顾客l有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走l用赞美接近客户第三讲#63736;电脑导购完美的待客之道l掌握电脑卖场接近客户的时机l电脑导购等待销售时机时的注意事项l电脑导购身体姿势的不良习惯l结帐作业不容忽视第四讲应对顾客销售七流程l销售七流程第五讲#63736;电脑导购员开场技巧l基本认知l技巧一：新的…l技巧二：项目与计划l技巧
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l沟通成功的因素l沟通的重要性l沟通的四种基本形态l沟通的意义l沟通中的障碍讲#63736;沟通正确心态的建立l自我认知l心态决定行为l将心比心站在同一阵线l热情自信的人生态度l乐于助人的态度l焦点导引思想l大量工作忘记伤口第二讲#63736;沟通的基础起点l塑造你的良好印象l身体语言沟通的六种技巧l个人的言谈举止l有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走第三讲#63736;面对面沟通l面对面沟通三要素l提升表达力的方法l无往不胜的说服技巧l多说正面赞美别人的话l使用事实陈述l注意用语第四讲倾听l倾听别人说话的目的l倾听可以带来的好处l倾听不良的原因l培养主动倾听的技巧l有效倾听的六个秘诀第五
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讲#63736;员工服务心态打造l心态决定行为l我的工资谁发的l与公司站在同一阵线l一视同仁的服务态度l乐于助人的态度l焦点导引思想l即使不买，我们仍感觉到满足l大量工作忘记伤口l员工心态五大陷阱l努力 勤奋=成功第二讲#63736;赢在起点--开业前的准备l做好销售目标分解l个人外在的形象的准备l塑造优质的门店工作环境l多元化的视觉陈列l销售工具的准备l优质的礼仪迎接顾客l有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走l用赞美接近客户第三讲#63736;完美的接待顾客l掌握接近客户的时机l等待销售时机时的注意事项l身体姿势的不良习惯l结帐作业不容忽视l电话的应对方式第四讲开场技巧l新顾客的接待l技