郜杰老师的内训课程
一、心态篇（改变心态、自我提高）讲心态决定高度u空杯的心态u学习的心态u老板的心态u积极的心态u主动的心态u包容的心态二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）第二章投诉员的个人修养与礼仪u形象仪表u行为举止礼仪u服务语言礼仪u内在修养与业务知识的掌握三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）第三讲#63736;商谈六原则u用肯定型取代否定型语言u用请求型取代命令型语言u以问句表示尊重u拒绝时以请求型与对不起并用u不下断语u清楚自己的职权第四讲#63736;询问技巧五原则u问题表设计与运用u不连续发问u从回答中整理客户需求u先询问容易回答的问题u促进的询问方式u询问顾客关心的事第五讲应对难缠的顾客
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讲如何制定卫生标准1.卫生定义2.认识卫生工具3.如何做好相关清洁4.如何制作卫生工具稽核表5.如何制作卫生工具监察表6.如何制定打分标准7.日常细部清洁流程第二讲如何制定门店商品监察标准1.确定商品品类、标签、道具等2.做好商品清洁标准3.明确陈列位置4.做好台账管理5.收银台物品摆放第三讲做后勤监察标准1.消防标准的制定2.安全标准的制定3.水电标准的制定第四讲市场巡查稽核标准制定1.宣传品的制定标准2.人员的制定标准3.广告的监播标准4.相关表格的提供第五讲人员标准制定1.仪容仪表标准制定2.服务标流程准制定3.服务语言标准制定第六讲处理投诉标准制定1.处理投诉流程的制定2.处理投诉语言
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一、 终端营业厅炒店解析1、炒店的精髓思想2、炒店的价值1）品牌的价值2）旺季抓销量3）营业厅开口理由4）竞争的主要手段5）锻炼提升团队3、营业厅炒店现实误区1）炒店就是降价2）炒店就是口号3）卖不动要炒店4）拿滞销做炒店5）炒店没啥效果6）炒店没啥钱赚4、完整炒店的八个步骤（内容）1）设计炒店主题2）设计炒店方案3）炒店宣传推广4）营业厅终端布置5）活动资源准备6）活动培训鼓动7）活动执行调整8）炒店活动总结二、高效炒店的两个基础规划与分析1、客户分析1) 如何进行客户分析；2）如何服务好优质客户；3）客户分析的应用2、产品线规划1）如何确定炒店对手2）产品分析3）四类产品规划三、设计炒店主
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讲业务员积极心态的建立n心态决定行为n与公司站在同一阵线n苦中作乐，长生欢喜心n没当过孙子的爷爷不是好爷爷n焦点导引思想n大量工作忘记伤口n立足行业，志存高远第二讲赢在起点n个人外在的形象就是公司的形象n优质的礼仪面对客户n有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走第三讲如何做好终端拜访率提升业绩n寻找机会终端n机会店集中拜访n五天规范一天随机n终端分类，细化拜访n终端拜访线路优化n打拜访时间差n提高带车铺货效率n小组铺货n正在失传的功夫：零售拜访八步骤n生动化让产品更好卖第四讲终端门店铺货的十大破冰开场技巧技巧一：新的…技巧二：项目与计划技巧三：唯一性技巧四：用熟人关系技巧五：重要诱因技巧六：
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一、活动现场选点技巧l 选点常见误区l 相关数据分析l 地形条件分析l 活动选点l 南方选点避免夕照点，北方选点避免风口l 做好场地谈判二、营业厅促销区域终端布置l 终端布置的原则与标准l 终端布置重点l 终端布置操作要点三、促销活动营销宣传推广l 口碑营销l 线下选择1) 小区2) 异业联盟3) 老客户4) 等等l 线上选择1) 百度贴吧2) 微博3) 微信4) YY5) 等等l 电话邀约四、设计活动营销方案l 促销方案设计的误区l 活动方案设计的关键思维l 资源计划与分配l 活动方案设计1）活动方案设计原则2）活动方案设计的四个关键节点3）高效六类活动方案设计、操作要点l 主要优惠形式设计
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一、如何制定卫生标准1、卫生定义2、认识卫生工具3、如何做好相关清洁4、如何制作卫生工具稽核表5、如何制作卫生工具监察表6、如何制定打分标准7、日常细部清洁流程二、如何制定营业厅商品监察标准1、确定商品品类、标签、道具等2、做好商品清洁标准3、明确陈列位置4、做好台账管理5、收银台物品摆放三、做后勤监察标准1、消防标准的制定2、安全标准的制定3、水电标准的制定四、市场巡查稽核标准制定1、宣传品的制定标准2、人员的制定标准3、广告的监播标准4、相关表格的提供五、人员标准制定1、仪容仪表标准制定2、服务标流程准制定3、服务语言标准制定六、处理投诉标准制定1、处理投诉流程的制定2、处理投诉语言标准的