尚峰老师的内训课程
一、为什么要亲老破冰：一则公益广告的启示l生命是一种相互守望l让老人幸福是文明社会的标志之一l亲老对社会价值的影响l亲老是人类社会生生不息的动力为什么要亲老？1社会要求使然社会与人的自然关系案例：人为什么不倒过来活？中国养老的现状与堪忧案例：你会选择什么样的养老方式？2家庭要求使然现代家庭结构特点讨论：一个孩子的家庭模式与养老功能有那些冲突？中西方家庭伦理的比较与冲突案例：说出你的家中幸福的场景孝道与家庭伦理的关系案例：子不孝父之过亲老是家庭关系的重要内容案例：给妈妈洗脚的故事3个人要求使然孝的天生和后天习得性讨论：孝顺父母是天经地义的吗奉养、孝道与自我升华老吾老以及人之老二、什么是亲老1亲老
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一 走进职业化模块： 开场破冰互动游戏：改变之门中国员工职业化素质冰山模型补上 “ 职业化 ” 这门课职业化，国际化的职场规则职业化的表现有哪些？职业化你准备好了吗二如何职业化的认知企业 什么是企业 企业的社会功能企业就是满足客户需求在竞争中满足企业本质就是获得利润并实现利润分享案例分享与研讨三 如何认识职业和职业化： A什么是职业 小组研讨：你眼中的职业化B职业化的行为和心态的关系： 1积极与消极的区别学会Proactive积极思维主动与机会案例分享2勇于付出智慧人的生存哲学职业人的行为坐标付出与得到的关系游戏活动C什么是职业化 按职业的三化来要求自己标准化规范化制度化互动辩论与研讨：该不该
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一 开场破冰1破冰游戏：完成任务2沟通案例分享3沟通的重要性二 沟通基本原理1沟通概念及其理解2沟通内容的三层含义3沟程的四重境界4沟通的四大特点5沟通中的角色定位6沟通的范围选择与控制7沟通的过程模型8沟通中障碍模型9沟通中产生障碍的原因10克服沟通障碍的技术与原则互动游戏：你看到的与我听到的三 如何有效沟通（一）基础建设1沟通风格与沟通氛围2沟通心态决定沟通的结果3沟通心态养成与疏导4沟通中的PAC心态及演练5沟通人际取向与情绪需要6沟通者风格分析与测试8沟通独舞与探戈模型演练9 情景演练：沟通探戈（二）有效准备1明确的5W1H2 沟通对象的选择3沟通渠道及方式选择4 案例分享：世界上牛的
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客户经理的职业化素养与技能部分（上）： 一 职业化观念与习惯 1 不得不问自己的3个问题2 企业眼中的职业化态度、知识、技能的与岗位的高度融合你的短木板在哪3 职业化让你迅速成长职业化与企业效率职业化与自我发展4 集团客户经理职业化内容职业化素质冰山模型当前电信行业集团客户经理的职业化方向5 如何实现职业化的自我提升做人与做事的关系做事：结果导向、服务意识、敬业与专业做人：诚实守信、积极主动、团结协作与持续提高6 如何与企业融合共同成长在企业的平台中提升自己改变从现在开始本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨 案例分享二 职业形象与礼仪素养 1商务礼仪及形象管理概述 形象管理的重要性整体形象管理的
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章、如何理解呼叫中的完美沟通 一、什么是沟通： 1. 呼叫沟通中的三个反应级别2. 信息的传达是基本3. 答疑解惑是必要4. 共情与愉悦是目的讨论：回顾你目前的服务沟通级别程度案例分享与研讨：播报式的呼叫二、呼叫沟通风格的定位： 1. 从标准化到个性化的转变2. 从亲切化到人性化的阶跃3. 声如其人的背后4. 甜美的仅仅是声音5. 服务的心可以听得到现场演练：从声音猜心情三、呼叫沟通的三大障碍： 1. 障碍之一：没有表情与眼神的交流——塑造声音的形象2. 障碍之二：互动的方式单一——找出和优化服务路径3. 障碍之三：服务的及时性与间接性——设立沟通中的服务跟踪流程案例分享与研讨：一句话重千斤四
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走进职业化模块： 职业化 是什么？中国员工职业化素质冰山模型补上 “ 职业化 ” 这门课职业化，国际化的职场规则职业化的表现有哪些？职业化你准备好了吗职业化价值观导向模块： 一 生存价值思考 价值真品拍卖会心灵体验：你是谁二 做个快乐的人 因价值而快乐工作是在创造价值做个因工作而充实的人影像观摩三 核心职业观 职业是神圣的职业与生活必须面对职业情景体验四 积极主动 积极与消极的区别学会Proactive积极思维主动与机会案例分享五 勇于付出 智慧人的生存哲学职业人的行为坐标付出与得到的关系游戏活动职业化与责任导向模块： 一 责任与职业化 职业本身就是责任做一个负责人的职场人案例分享二 责任与绩