舒冰冰老师的内训课程
课程大纲及讲师简介篇：情绪压力管理篇不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？第二篇：外呼客户关怀篇售后服务对营销的重要性客户关系维护的重要意义该如
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课程大纲】：Ø 前言、 对投诉工作的正确认知一、 为什么要让客户满意1. 我们的工资由谁付？2. 什么是企业生存的根本？3. 电力行业市场现状分析；4. 95598客服代表电话传递的是个人品质5. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6. 客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力产生的来源二、压力对我们的影响1、现代人的压力现状2、心理压力的两个层面3、练习：工作压力的自我评估4、负面压力对你我的影响三、不良情绪与压力的调试心理技巧1、活在当下2、停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间3、心理上预先接受并
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课程纲要：一、 电话营销代表综合素质篇n 电话营销前景分析，让员工看到希望Ø 电话营销在中国的发展Ø 电视购物行业电话营销的现状分享Ø 电话营销对人才的需求Ø 电话营销行业对人性格的选择Ø 电话营销人员的H路职业规划ü 个人成长ü 收入待遇ü 晋升机会n 电话销售代表的心态剖析Ø 兴奋期——谨慎打电话Ø 恐惧期——害怕打电话Ø 困惑期——不想打电话Ø 平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力n 快速解压的5种方法n 重新框架改变我的心态案例：面对客户在电话中的极端反应
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课程纲要：客户服务面临的挑战与客户满意度提升的解决思路呼叫中心的发展趋势目前客户服务满意度提升带来的挑战客户满意度、忠诚度与终生价值的关系小组讨论：呼叫中心客户服务满意度存在的系统性问题客户满意度对于中国移动公司的重要意义整体客户满意度的关键因子分解小组讨论：客户到底关注什么案例分享：客户满意度与客户忠诚度客户满意度提升的解决思路卓越电话服务技能训练进行时目前电话沟通存在的主要问题电话沟程中的注意事项电话沟通表达能力训练电话沟通的规范性、文明性、技巧性电话中以规范为依托的文明技巧型沟通影响电话沟通的四个因素积极措词与消极措词的影响力鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用模拟演练：婉约赞美客户训练
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《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品一、高效电话沟通技巧提升客户满意度n 电话沟通技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调ü 音量ü 语气ü 语速ü 笑声Ø 言之有礼ü 百年华润公司目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü 百年华润公司电话礼仪禁忌ü 百年华润公司电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音n 电话沟通技巧二：提问技巧Ø 提问让你变成顾问Ø 提问挖掘客户深层次的需求Ø 外呼提问遵循的原则Ø 四层提问法ü 请示层提问
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课程纲要：篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术客户砍价时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥