舒冰冰老师的内训课程
一、电话沟通技巧篇电话沟通技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气语速笑声言之有礼不规范的电话礼仪电话礼仪禁忌电话服务用语禁忌电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音电话沟通技巧二：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。沟通技巧三：引导引导的层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演
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两天培训——课程纲要：部分：声音感染力培养亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力Ø 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力ü 声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫介绍保险产品ü 音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练ü 语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：“我们白送给你的保险，你怕什么呢？
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一、 话务员发声训练基础知识篇Ø 打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力Ø 声音是如何产生的？Ø 喉头分布图Ø 声带位置图Ø 发声器官示意图Ø 共鸣腔的产生Ø 错误的发声方式Ø 错误的气息运用Ø 正确发声气流运用Ø 利用横膈肌控制气息Ø 抬高笑肌达到头部共鸣Ø 软腭肌来扩大口腔共鸣Ø 声带训练Ø 下巴放松练习Ø 舌头放松练习Ø 喉头放松练习Ø 练习：声音是可以变化的二、话务员发声训练之系统训练篇Ø 口部肌肉练习ü 减轻咽喉负担的两种方法？ü 抬头张嘴——练习拉升牙关ü 哈欠张嘴——练习软腭上举ü 惊吓张嘴——练习打开口腔Ø 唇部肌肉练习ü 练习唇贴牙齿ü 咧唇训练ü 撇唇训练ü 转唇训练ü
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课程纲要：保险行业电话交叉营销认知与思维定位、心态电话交叉营销的意义与价值电话交叉营销的特点客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别电话交叉营销的难点在哪里Ø 案例：消费者为什么抗拒电话营销Ø 案例：客户为什么抗拒保险Ø 案例：呼入保险的电销和外呼保险营销区别保险行业客服中心交叉营销关键点分析业务咨询中的销售机会业务办理中的销售机会投诉抱怨中的销售机会业务挽留中的销售机会主动回访中的销售机会录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会案例：客户要退保如何挽留客户案例：客户对免费的保险感兴趣，如何引导到收费的人寿保险案例：客户对我们推荐的保险满意，如何交叉叠加营销更多的保险业务保险行业交叉营销实战技巧训练电话交
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第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国ü 学习状态调整ü 热身相互认识ü 评选学习评委ü 演练席和评委席安排学习目标设定课程内容分享9：15—10：302、 脚本设计运用的三大原则n 尊重原则案例：车辆保险脚本设计训练案例：尊重原则的措辞设计n 互动原则案例：意外保险脚本设计训练案例：互动原则提问设计n 赢的原则案例：免费赠送保险脚本设计训练录音：赢的原则引导设计Ø 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法Ø 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用Ø 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 开场白脚本设计ü 开场白之开头语脚本设计ü 问候语
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篇：心态及压力缓解篇Ø 不良的情绪与压力产生的来源ü 压力对我们的影响² 男人、女人的压力分析ü 心理压力的两个层面ü 负面压力对你我的影响Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧ü 活在当下ü 停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实ü 放松肌肉来减少忧虑ü 学会倾诉性的宣泄ü 转移注意力或花时间娱乐Ø 常见的压力问题和对策ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？第二篇：电话营销实战技巧篇单元 信