舒冰冰老师的内训课程
篇：升级版营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋
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篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n“赞美”是沟通中的润滑剂n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n了解客户性格以适应客户沟通风格n寻找共同点以快速拉近距离n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？n以客户为导向Oslash;时间解决客户的问题Oslash;关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务Os
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篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘诀提升自我成就欲望努力工作，创造自己想要的生活满意现在，不断追求更好第二篇客户投诉管理及处理技巧正确认识客户投诉客户投诉的影响客服代表的投诉处理能力及其评估有效处理客户投诉的意义认知客户投诉关键解析客户投诉的意义及影响有效处理客户投诉的意义
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篇：电话营销心态调整篇电话销售人员工作的价值塑造好的心态是成功电销的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打电话恐惧产生的原因打电话紧张产生的原因打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋化
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《呼叫中心“客户满意度提升”实战技巧演练》培训——《呼叫中心服务营销技能提升训练营》一、CALL CENTER服务营销工作过程中普遍存在以下挑战：#61618; 顾客总是在电话中抱怨、谩骂#61618; 客户对我们的服务总是不满意#61618; 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生#61618; 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工#61618; 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系#61618; 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。#61618; 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？#61618; 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就
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讲：综合篇n角色定位Oslash;工作层面的5种角色定位Oslash;金融行业对电话营销的三大误解Oslash;电话营销行业对人才的需求Oslash;理财经理的职业生涯规划n理财经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü困惑（不敢给客户打电话）ü恐惧期——流产期ü话务工作的艰辛呈现ü预防或减轻恐惧的策略ü嫉妒（团队与团队、个人与个人）ü无所谓ü平稳ü兴奋游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力n理财经理压力缓解Oslash;放松练习解压ü冥想放松法ü搓手放松法ü脖子放松法ü拉伸放松法ü元音放松法Oslash;观念转换法解