舒冰冰老师的内训课程
课程纲要：内容教学方式时长目的部分：主动电话营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务讲师讲授案例分析模拟演练1小时掌握规范
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课程纲要：内容教学方式时长目的部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务讲师讲授案例分析模拟演练1小时掌握规
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【课程大纲】天 上午部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣ln 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？n 以客户为导向Ø 时间解决客户的问题Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务Ø 重视客户服务，服务是销
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课程纲要：篇：电话经理服务规范篇 超强亲和力的声音训练n 亲和力的三个概念n 电话里亲和力表现n 正确的发音方式n 电话中声音控制能力n 声调的控制n 音量的控制n 语气的控制n 语速的控制n 微笑的训练n 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标n 现场训练：如何训练温柔、专业的声音n 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音专业的外呼、接听电话礼仪n 接听电话礼仪n 开场白中的礼仪n 通话中的礼仪n 电话结束礼仪n 电话礼仪禁忌n 现场演练：不规范/规范的电话礼仪电话中的规范用语第二篇：电话经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一：倾听技巧n 倾听的三层含义n 倾听的障碍n 倾听中停顿的使用n 倾听
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篇：电话邀约准备工作篇Ø 心态的准备ü 魔咒案例分析：为什么电话经理工作不积极ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例：员工为什么不敢打电话？ü 神咒案例：早班会可以提高员工的积极性ü 神咒练习练习：传递呼叫中心的正能量ü 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）训练：电话经理快速缓解压力的五种方法ü 重新框架——调整快乐的营销心态ü 对电话营销的正确认识视频：爱上你的营销工作ü 对产品的正确认知游戏：产品自信的建立Ø 高级沟通技巧的准备ü 倾听技巧——处理客户提出的异议ü 引导技巧——呈现终端产品的优势ü 同理技巧——安抚客户的情绪ü 赞美技巧——快速拉近客户关系第二篇：电话邀约之开场白
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课程大纲：一、4G手机与手机应用篇手机与通信业发展的相辅相成ü 历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程ü 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚ü 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇ü 中移动的三个层面的竞争环境ü 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发掌握手机特色应用，吸引客户关注ü 手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……ü 社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……ü 手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……ü 工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….ü 生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活…