王紫薇老师的内训课程
讲 酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪1、酒店礼仪的定义2、酒店礼仪是酒店服务的支柱3、礼貌服务的含义4、酒店礼貌服务的意义5、礼貌服务的主要内容6、礼服服务的原则7、礼貌修养的含义8、礼貌修养的基本准则9、培养礼貌修养的途径第二讲 酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美1、仪容、仪表的概念2、注重仪容仪表美的重要性3、仪容仪表美的基本原则4、酒店员工的站姿5、酒店员工的坐姿6、酒店员工的走姿7、酒店员工的蹲姿8、酒店员工的手势9、举止应注意的问题10、微笑第三讲 酒店员工的语言艺术一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言的特点2、交谈的礼仪3、交谈的语言艺术4、基本礼貌用语5、对宾客服务用
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Ø 讲：重新认识和发现自我——礼仪的作用Ø 什么是礼仪，什么是服务礼仪？Ø 为什么要学习美容院服务礼仪？提高美容院员工的个人素质提升美容院的店面形象提高客户满意度创造品牌效应Ø 美容院服务礼仪的基本要求强化职业道德明确角色定位善于双向沟通坚持3A法则注重形象效应零度干扰Ø 第二讲：美容院员工的职业自律Ø 美容院员工的工作自律积极健康的心态全心全意服务的意识律己敬人 时间管理 尊重客户Ø 美容院员工的仪容自律面部的修饰规范 眼部的修饰眉部的修饰口部的修饰鼻部的修饰耳部、颈部修饰Ø 发部的修饰规范 发部的整洁发部的造型发部的美化Ø 肢体的修饰规范 手部的修饰 下肢的修饰
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n 章：礼仪文明——提升礼的内涵Ø 礼的起源Ø 现代礼仪的作用Ø 当今社会礼仪在各个领域所占位置Ø 礼仪对工作生产的影响Ø 礼仪的核心与内涵Ø 你就是公司的金字招牌n 第二章：服务的重要性Ø 提高员工个人素质Ø 提升公司形象Ø 提高顾客满意度Ø 增进与他人的交往Ø 尊重至上n 第三章：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切Ø 案例分析：他为什么会为难你？Ø 思考：如果你是顾客，喜欢什么样的服务人员？顾客需要什么？Ø 认识你的服务角色• 什么是微笑？什么是微笑服务？• 用心服务• 主动服务• 变通服务• 激情服务Ø 认识你的顾客• 客户的需求• 客户的期望值• 客户的满意度Ø 服务的六个关键时