丁慕青老师的内训课程
部分 澄清角色，明确结果一、管理者的角色定位●领导与管理的区别●主管的角色与功能定位●主管工作的6P特质●主管五重诱惑●学会欣赏残缺中的美●不要沦为“抱怨型”主管●主管必备的四把“管理工具”●主管必修的十项管理技能二、管理者的职业规划●人生职场的三个圆圈●品格与形象●职业经理人需具备的六个职业素养●以终为始，胜券在握●钉子游戏：只有想不到的，没有做不到的三、 管理者的情绪管理●管理者的职业态度●自我测试：“我经常说的话”●科学家的重要发现●成熟的情绪管理●“关注圈”与“影响圈”●刺激与反应●观念转变第二部分 团队管理、提升士气一、管理者的目标管理◆ 故事：横渡海峡◆ 设定目标的SM
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单元 时间管理的基本概念◆课堂互动：小游戏·大时间◆课堂测试：你的时间管理风格类型◆小组讨论：分享时间和时间管理的关键词◆时间与时间管理的定义◆四代时间管理◆低效能时间管理◆关键结果领域◆帕累托定律：20/80原则◆视频分享：乱了头绪的经理人Part1第二单元 时间日志与时间杀手◆课堂互动：我的时间日志◆日干扰曲线图◆时间日志的定义与作用◆找到时间杀手：自杀时间和他杀时间◆视频分享：乱了头绪的经理人Part2◆如何处理他杀时间◆处理他杀时间的三步法第三单元 消除时间杀手◆课堂互动：钉子游戏◆消除时间杀手的方法◆有效管理电子邮件◆拖延的定义◆小组讨论：克服拖延习惯◆课堂练习：是
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一、团队基本理论 l◆什么是团队◆团队与群体的区别（游戏：个人、群体与团队）◆通向团队之路◆贝尔宾团队中的九种角色（测试题：你在团队中的角色）◆高效团队的特征（游戏：垒气球）二、培育团队精神 l◆团队精神源自共同的目标◆团队精神的支柱◆团队型文化——大雁的精神（团队游戏：牧人与羊）◆团队的士气：士气低落的表现/士气低落的原因/提高团队士气的方法◆团队精神的创建四原则◆团队精神创建四途径三、团队沟通技巧1. 概念篇◆沟通的定义◆沟通的原则◆有效团队沟通五要素：建立良好的沟通制度/培养良好的沟通气氛/疏导畅通的沟通渠道/对事不对人的立场观念/有效的反馈和监督体系◆沟通的四大特点◆无效沟通可能
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一、 领导力与执行力概述◆ 职业化管理者的MKASH原则◆ 什么是执行力◆ 管理者执行力模型：问题分析、过程检查、担当责任、人员培养◆ 领导力与执行力的区别：没有领导力就没有执行力◆ 小组讨论：成功领导者应具备哪些特质◆ 好领导的四大标准：指明方向、身先士卒、承担责任、个人魅力◆ 领导风格类型自我测试：你的领导力类型◆ 管理者通用能力模型二、 团队目标与时间管理◆ 时间与时间管理的概念课堂互动：时间管理经典游戏◆ 视频分享：乱了头绪的经理人（1/4）◆ 时间杀手：自杀时间与他杀时间案例分析：老李的时间日志◆ 视频分享：乱了头绪的经理人（2/4）◆ 克服拖延习惯小组讨论：找到克服拖延习惯的办法◆
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一、 压力的基本概念1. 压力的定义2. 课堂测试：你的压力指数3. 心里压力指数排名4. 常见压力排行5. 关于压力的8种错误假设二、 情绪管理与情商1. 负面情绪的产生2. 小组讨论：导致负面情绪的因素3. 某500强公司员工关系案例4. EQ/情商的基本概念- 情商的定义- 情商测试- 情商的组成部分：自我醒觉、自我调节、理解他人、协调关系5. 情商管理的四个小秘方- 建立自信- 正确回应- 换位思考- 双赢思维6. 人际关系中必备的法则：黄金法则、白金法则、钻石法则三、 压力管理与逆商1. 头脑风暴：缓解压力的办法2. AQ/逆商的基本概念3. 逆商的组成部分- 影响力：关注圈与影响圈
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部分 投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2. 客户在投诉时希望得到什么？3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？4. 冰山原理：品格与形象5. 信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1. 客户满意的重要性2. 客户服务的二维度：物质与精神3. 实现杰出满意度的秘诀4. 客户期望与满意度之间的关系5. 客户的三大需求三、处理客户投诉的方法1. 钉子游戏2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法3. 处理投诉的步骤4. 处理投诉的原则5. 100-1=06. 由哈里沟通视窗7. 建立和谐客户关系的三个法则四、处理客户投诉角色演练1. 零钱风波2.