徐敬泽老师的内训课程
讲：窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解1、博鳌亚洲论坛中的一段嘉宾问答说明了什么？2、为什么窗口服务又称“焦点”服务？3、我们对“窗口”服务的期待是什么？4、提供窗口服务较为集中的行业是哪些？其窗口服务有何特点？第二讲：窗口服务的标准——窗口服务如何做才算“合格”1、从亚洲客户服务协会的佳客户服务专员评选条件看窗口服务要求2、窗口服务集中性行业的服务现状附：实地调研资料及案例3、差距源自哪里？4、服务的本质核心第三讲：抓住窗口服务的切入点和契机——礼仪在窗口服务中的决定性作用1、从社会主流趋势看“顾客需求什么”2、窗口服务中应当遵循的礼仪常识3、窗口服务人员的个人礼仪素养4、
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讲 酒店服务礼仪概论1、酒店职员服务礼仪服务仪表规范服务语言规范2、酒店员工服务意识自知之明善解人意无微不至附：酒店服务意识具体体现实地调研案例第二讲 顾客眼中的酒店服务礼仪1、什么可以传递真正的“尊重”解读酒店服务礼仪真正的规范如何解读“宾至如归”接纳顾客要经历哪几个阶段规范和用心之间即有联系又有区别2、酒店服务礼仪的核心尊重别人尊重自己第三讲 酒店服务礼仪的四个重要环节1、接待客户的礼仪2、理解客户的礼仪3、帮助客户的礼仪4、留住客户的礼仪第四讲 酒店员工专业礼仪素养1、个人礼仪（1）个人卫生 （2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配（3）男性职业装
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讲 银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲 教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲 优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲 专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生 （2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配（3）男性职业装 （4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍 （2）握手（3）递接名片 （4）电话礼
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银行职员实战沟通技巧课程大纲： 1、银行职员的原则及概念 沟通的目的 沟通的三要素：心态、关心、主动 影响沟通的相关背景 2、银行职员沟通的方向和角度 向上沟通 向下沟通 水平沟通 沟通的不同角度 3、银行职员如何突破沟通障碍 沟通的个人障碍 沟通的组织障碍 障碍的克服技巧 4、银行职员的实战沟通技巧 生活中的沟通技巧 工作中的沟通技巧 倾听 换位思考 信任是沟通的前提 批评的艺术 服务中的沟通技巧 顾客喜欢听什么？ 沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度 案例分析...
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讲 威武之师------军队面貌和员工队伍面貌为何不同？（职业化工作形象）一、 凭什么战无不胜？ 二、 军人的特质是什么？三、 军队是好的商学院 四、 当军人成为CEO五、 华为的员工------一群嗷嗷叫的狼六、 张瑞敏的军人情结七、 盘点我们的企业，看看我们还有哪些不足八、 保险业员工个人及商务礼仪第二讲 军令如山-------我们的员工能坚决地服从吗？一、 我们用什么去服从#61557; 职业化工作技能是执行的前提#61557; 如何服从#61557; 为什么要服从#61557; 如何与领导相处#61557; 承受折腾 勇于承担 不发牢骚二、从管理的角度看职业技能的提升#61557; 标
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讲 银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲 教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲 新进员工专训1、职场意识确立2、专业技能培养3、如何构建和谐人际关系4、清醒认识自己5、……第四讲 专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生 （2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配（3）男性职业装 （4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍 （2）握手（3）递接