余世维老师的内训课程
课程大纲： 一、沟通的基本问题是“心态”，基本原理是“关心”，基本要求是“主动”。 1.心态 2.关心 3.主动 二、沟通的目的 三、沟程模式 四、影响编码的4个条件 1.技巧 2.态度 3.知识 4.社会文化背景 五、沟通的个人障碍 1.地位之差异 2.来源的信度 3.认知偏误 4.过去经验 5.情绪影响 六、沟通的组织障碍 1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈 七、障碍的克服 八、沟通循环 1．尊重地倾听 2．澄清你的了解 3．提出你的观点 4
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课程大纲： 一、执行力的衡量标准 二、执行力的三个核心元素 三、国内企业家在“人员流程”上的缺失 1．许多国人的解码能力为什么不强？ 2.有执行力的人的特色 四、执行型领导者要做的7件事 1．了解你的企业和员工 2．坚持以事实为基础 3．树立明确的目标和实现目标的先后顺序 4．跟进 5．对执行者进行奖励 6．提高员工的能力和素质 7．了解你自己 五、执行力不佳的8个原因 1．管理者没有常抓不懈 2．管理者出台管理制度时不严谨 3．制度本身不合理 4．执行的过程过于繁琐 5．缺少良好的方法 6．缺少科学的监督考核机制
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课程大纲： 一、顾客期望的服务意识 1.服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 2.服务不应该只是指定动作。 3.顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚进阶中的五个缺口。 二、顾客建议的硬件改善 1.客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2.客房的开关和物品位置在哪里？ 3.衣橱和枕头的大小根据什么？ 4.用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 5.在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？ 6.浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？ 7.浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？ 8.浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9.从高层往下俯瞰，为什么总不
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激励模式 Ⅰ —— 你自己发散出一种激励效果。 一、激励你的员工 1． 态度上：从容地处理一些突发状况或紧迫事件。沉稳地应付一些棘手的人事或压力。安静地面对一些浮躁的措施或行动。2． 工作上：凡事不要能拖就拖，一拖再拖。事情没有弄清楚之前，不要立刻把下属抓过来问话。不是很紧急的事，不要任意叫下属加班，把他们累垮。不要乱开空头支票，订出奖赏，却不兑现。不要经常开会。不要朝令夕改。3． 行为上：注意你的服装仪容。注意你的声调步伐。注意你的精神状态。注意你的形象坐姿。二、激励你的老板 老板不论交待你什么任务或工作，你都不要立马有情绪反应。老板有负面消息，公司里不要刻意死寂，也不要谈笑风生。和其他同事