姚佳伶老师的内训课程
讲商务礼仪概论 礼仪对我们意味着什么 什么是礼，什么是仪 礼仪的核心思想 商务礼仪的含义与特征 运用礼仪的基本原则 第二讲形象礼仪 形象礼仪代表一个人的态度和修养，是“克己”的基本体现。 仪容管理 服饰管理 着装的四大原则 女士着装配饰法则——正装、商务休闲装、宴会装 男士着装配饰法则——正装、商务休闲装、宴会装 举止管理 坐、立、行、蹲的肢体礼仪； 鞠躬礼——分类、场合、行礼方式 手势礼仪——手位指引礼仪、手势的含义 鼓掌的礼仪、挥手的礼仪 拥抱的礼仪 不雅举止提示 第三讲会面礼仪 初次见面的温度既体现一个人的“克己”的内涵，也体现一个人“尊人”的修养 称呼 问候 握手 介绍 名片 第四讲通
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前言沟通的对我们的影响 不良沟通的后果 良好沟通的益处 单元 沟通智慧之【道】 一、沟通的定义 什么障碍了沟通？ 二、沟通的目的 传递信息，解决问题； 交换想法，达成共识； 表达情感，分享挫折与满足； 三、沟通的三个要素 形象与肢体 声音语调 文字内容 四、沟通的三个关键 1、动机 2、情绪 3、反馈 五、沟通的四个步骤 沟通步骤：编码、发送、解码、反馈； 第二单元基本沟通【术】 一、倾听 二．表达 1、身体语言 2、有声语言 语音语调 文字的力量 3、讲话的态度 1）沟通的态度分积极、侵略、退缩三种 2）积极的六种讲话方式： 基本型、谅解型、提示型、直言型、警戒型、询问型 三、提问 1、开放
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前言 服务对我们的意义讲 关于服务 什么是服务什么是【服务之道】第二讲 专业服务态度待人如己积极主动心怀感激第三讲 专业服务形象仪容（仪容的细节要求）服饰（制服的穿着规范）举止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全员练习）第四讲 专业服务技能日常礼仪问候（全员做练习）称呼（全员做练习）介绍（迎宾部服务员做练习）名片（迎宾部服务员做练习）座次（餐厅服务员做练习）奉茶（餐厅服务人员做练习）二、 沟通技能什么是沟通解除沟通障碍服务沟通的关键倾听语言三、 专业服务流程（安保、收银、迎宾、领班做岗位练习）1、欢迎客户2、询问客户3、回应客户4、恭送客户四、化解客户冲突与抱怨（略） ...