优质服务意识塑造

课程大纲： 　　服务和服务行业的正确认知 　　1、世界上所有的人都在从事服务行业 　　2、服务行业是高速增长的行业 　　3、服务中顾客的显性需求和隐性需求 　　4、服务礼仪可以提升你的工作品味 　　积极的心态积极的服务 　　1、任何事情都有正反两面 　　2、8个技巧帮你转变心态 　　3、服务工作是一个过程，享受过程 　　服务礼仪的核心原则是尊重顾客 　　尊重顾客才能拥有自尊 　　了解顾客，有效果同 　　1、读懂顾客的眼神 　　2、读懂顾客的细节 　　3、解顾客不同的性格 　　每日服务工作中的五省吾身 　　1、这件事情的发生对我有什么好处？ 　　2、我从这事件中学习到了什么？ 　　3、我给这件事

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仪态礼仪--优质服务行为的塑造

握手礼仪 1、出手的顺序 2、握手的姿势 3、握手的忌讳姿势 名片礼仪 1、名片的准备 2、递送名片的次序 3、接收名片的注意事项 4、交换的注意事项 称呼礼仪 1、国内称呼习俗 2、通用称呼 3、称呼客人四不用 鞠躬礼仪 1、点礼 2、中礼 3、敬礼 介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 迎接礼仪 1、接待放在位，出迎还需三步勤 2、亲切迎客 3、热情待客 4、递送茶饮 5、安排座次 送别礼仪 1、送别直到视野外 递送物品的礼仪 1、双手递出 2、递到手中 谈判之中要规范 1、座次有别 2、阶段不同，礼仪不同 ...

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