兰洁老师的内训课程
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享： 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识 2.客户服务的价值就是在于解决投诉 三.顾客需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务 第二部分：客户服务礼仪 一.客户服
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篇章一夫妻关系篇1、记住你们的不同；不要乱扣理想情人的帽子情感需要的不同天性1)、男性天性：关注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，终身受用。2）、女性天性：关注别人，牺牲自我；需要一再确定“爱情”无数告白。喜欢倾诉，不管是好意还是恶意。2、不同世界观1）、男性的世界观A：注重：结果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、胜利；C:喜好：具体而有型的“实物”D:独立完成；E、完善修理欲望；2）、女性的世界观A、注重：情感、交流B、方式：分享、付出、倾诉、沟通、关怀；C、喜好：享受其沟程。D、分享感受；E、倾诉、关怀、改造欲望；3、男人的修理欲望；女人的改造欲望；1）、善于倾听的魔法2）
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【课程大纲】章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我们来玩一个好玩的游戏（演练）你会选择那个座位？（游戏）选座位看出你的情商分数；2.你属于哪种情商类？植入心锚：大写E。二、何为情商？认识自身情绪能力妥善管理情绪能力自我激励能力认识他人情绪能力人际关系管理能力三、如何成为人见人爱的职场高手让对方主动靠过来从小地方塑造无穷魅力留下美好印象冷静与自信赢得好人缘植入暗示：石头剪刀布、A箱B箱（游戏演练）第二章、融入团队情商提升一、如何做个善于观察客户与同事的职场高手判别对方的是否真心判别对方的谎言面对虚张声势的人如何应对学会读懂微表情与肢体语言（视频：《来自星星的你》）二、做一个
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【课程大纲】章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾
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篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇ 为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇ 负面心态会对员工工作造成什么危害？银行案例分析：受委屈的柜员◇ 员工正确的心态对工作绩效的积极影响◇ 员工除了工资还能在柜台得到什么◇ 得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好