陈迪老师的内训课程
|课程题目 |大堂经理现场服务与营销技巧 ||开班形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 ||适用对象 |银行临柜服务人员 |培训讲师 |陈 迪 ||培训形式 |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 ||课程目标 |通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|| |握现场服务和现场营销技巧等。 ||课程内容 |
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课程大纲讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态4、银行服务代表的服务心态、服务使命▲ 主动服务的心态▲ 顶尖心态▲ 注重细节的心态▲ 感恩的心态▲ 责任的心态▲ 协作的心态第四讲 银行服务礼
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讲大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序3、大堂经理的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作l优质客户识别l分流引导客户l向客户提供咨询服务l密切关注柜面动态l处理客户的投诉和异议l环境检查l服务管理(3)营业结束后的工作(4)每月工作l统计l汇报l总结第二讲如何营造客户满意服务1、银行营业厅服务面临的挑战2、认识客户（1）为什么要让客户满意（2
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课程内容讲大堂经理职业化标准1、标准的职业形象（1）仪容（2）着装2、标准的礼仪形态（训练）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势（7）名片礼仪（8）握手礼仪（9）电话礼仪（10）销售礼仪（11）交谈礼仪3、标准的服务用语4、专业的服务技巧（1）掌握银行专业知识（2）沟通技巧（3）产品说明技巧（4）投诉处理技巧5、大堂经理的品格素养（1）主动（2）热情（3）责任（4）协作（5）感恩第二讲大堂经理的角色定位1、大堂经理的主要作用与表现2、大堂经理的主要角色（1）外部服务角色----业务咨询----客户分流----业务指导----调解争议----产品销售----维护客户---
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讲银行客户分析(1H)1、客户与客户价值2、认识客户第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造(1H)1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、临柜人员标准的礼仪形态训练4、银行服务代表的服务心态、服务使命第三讲临柜服务五步法(2H)1、什么是服务？2、客户有哪些共同需求？3、客户期望值与客户满意4、优质客户服务准则5、临柜人员的五项修炼（1）看功（2）笑功（3）听功（4）说功（5）动功6、现场服务五步法及要点步：与客户打招呼第二步：询问客户需求第三步：为客户办理业务第四步：将客户的存折或现金交给客户第五步：感谢客户光临第四讲 现场服务督导(2H)1、服务督导的方法2、反馈的
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讲管理者的角色1、一流现场的构成要素2、网点主任角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲现场员工的工作教导1、网点现场常出现的问题2、何时需要培训与指导员工3、培训职责研讨4、员工多技能管理表5、OJT方法6、角色扮演第三讲网点主任工作目标与计划的制定1、目标管理的意义2、工作目标的三种类型3、目标设定的原则4、设立网点和个人目标5、部门工作计划制定的技巧6、网点计划的实施与控制7、练习：制定目标与计划第四讲网点现场团队管理1、组建团队的技巧2、高效团队的构成要素3、理解不同个性的人4、冲突的处理5、案例分析第五讲现场优质服务管理1、什么是服务？