崔海芳老师  银行服务营销专家

    16年商业银行实战经验

    ISE国际服务效能督导师

    中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

    国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

    中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行  运营经理

曾任：某商业银行省分行  清算中心主任

擅长领域：服务营销、厅堂营销、投诉处理、星级标杆网点打造、服务礼仪……

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行厅堂服务技能提升训练》

《银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升》

《银行星级标杆网点打造项目方案》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务 精准营销》

《厅堂营销——四季营销，提升效能》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

授课风格：

注重专业性、实用性、 灵活性、系统性，亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去。点评精辟，具有较强的针对性。

部分服务过的客户：

中国邮政储蓄银行、平安银行、平安银行上海分行、宁夏银行、农业银行、云南农行、广西信用社、上海淞江村镇银行、上海农商行、阳朔信用合作社、石嘴山农村合作社、大武口区农村合作社、天山农商行、莆田农商行、包商银行朔州分行、郑州银行许昌分行、晋商银行、阳泉市商业银行、长治市商业银行、晋城银行、晋中市商业银行、大同市商业银行、锦州银行、葫芦岛市商业银行、大连银行、鞍山银行、抚顺银行、丹东银行、营口银行、盘锦市商业银行、阜新银行……

部分学员评价：

崔老师的课程非常好，在授课过程中，手把手的指导，规范每一个动作，学员学习效果特别好，个人授课幽默但不失严肃，在讲解过程中案例穿插很到位。感恩老师的付出。期待下期的精彩讲解。

——平安银行某网点徐经理

感谢老师带来的服务培训，从每一个服务标准规范化动作到立于心、化于形的理念，让我了解了服务的内在含义，更学会了职场中必须掌握的规范化动作。大量的场景化演练，让我对工作有了满满的信心！

——平安银行某网点张经理

感谢崔老师的大爱付出！课程讲的太好了，学员们都很受益！尤其是案例分析，落地指导这个环节，对于员工来说特别实用，让年轻的员工了解到服务的重要性，通过服务化解矛盾，解决矛盾的技巧。

——云南农行李主任

好喜欢崔老师的课，听的过程中会有很多启发，是我们尝试的“用一种升维的方式去学习，用一种降维的方式去实践”，老师讲课富有感染力，特别是“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”的内容让我对厅堂营销有很多新的想法。

——上海农商行王经理

通过认识自己和他人的性格优势差异、帮助我在处理投诉中调整心理准备和自身情绪，更好的认识到投诉不可怕，会投诉的客户是好客户，感谢崔老师，这次培训是我接手投诉这几年来参加总行培训中收益最大的一次培训，没有之一。

——邮储银行范主任