客户服务与客户关系管理

课程对象：企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。
开课时间：2010年10月30-31日 深圳市
课程投资：2800元
课程简介：

嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向 “牧人公司”。“真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。

客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。

如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和技能。

本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。

课程目的：
* 如何快速提升客户服务技巧
* 如何把握客户心理提供个性化服务
* 如何构建卓越的客户服务管理体系
* 如何提高企业客户关系管理能力

参考大纲：

第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位

* 客户服务在企业价值链中的地位
* 以产品为中心导向以客户为中心
* 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
* 企业赢利的客户价值最大化
- 延长客户生命周期
- 扩大市场占有率
- 挖掘现有客户的潜力

第二讲 提高客户满意度的四大要素

* 客户接触面影响客户满意度
* 产品质量是客户满意度的基础
* 优质服务是客户满意度的保障
* 企业形象是客户满意度的期望
* 客户关系是客户满意度的法宝
* 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务

第三讲 态度和意识直接影响客户的满意度

* 意识决定着服务的行动
* 态度决定着服务的质量
* 企业的文化与员工满意度的关系

第四 讲做好优质客户服务的理念

* 客户是朋友，而不是“上帝”
* 实现双赢是客户服务的本质
* 客户服务人员经常换位思考
* 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
* 统一客服中心，实现一站式服务
* 产品设计、定价和销售群体分析
* 提高客户满意度的技巧和方法

第五讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧

* 以客户为中心营销的4R
- 合适的时间
- 合适的产品
- 合适的渠道
- 合适的客户

* 实现客户的1-1服务
- 客户细分的原则和方法
- 人的六个基本需求
- 如何进行客户分群—决策树方法
- 新目标客户群的筛选
- 客户关系网管理
* 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
* 如何快速实现潜在客户的信任
* 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
* 如何收集客户资料和信息的技巧
* 差异化服务和营销
* 客户关键决策人物分类
* 如何作好交叉销售和提升销售
- 保留老的客户
- 开发新的客户
- 提高客户的忠诚度
- 减少客户的流失
- 加强竞争对手的分析
- 降低运营的风险（信誉度）
* 解决方案式销售—卖拐
* 熟悉、掌握产品和流程
* 停止告诉、谈话和讲述
* 了解客户的需求，而不是推销产品
* 学会解决方案式营销
* 心中时刻牢记目标管理
* 做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）

第六讲以客户为中心的客户服务的方法和技巧

* 真正的销售是在销售之后
* 培养客户的忠诚度
* 客户服务便利胜于价格
* 幽默的语言可以解决棘手问题
* 客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）
* 人性化的客户服务
* 承诺一定要实现
* 不要使用模糊的服务语言
* 研究客户的需求，调整服务时间
* 简化业务流程，实现便捷客户服务
* 客户流失原因分析
* 客户风险管理和信用分析
* 交叉销售和提升销售
* 欺诈行为发现和风险预警
* “小恩小惠”买人心
* 客户在乎被尊重的感觉
* 企业赢利的客户价值最大化
* 处理咨询需求的基本技能

第七讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧

* 处理客户投诉的步骤和方法
* 客诉客户的类型
* 客户投诉的主要原因
* 处理客诉的行动计划
* 客户异议处理的4P和7P模式
* 处理特殊客户投诉的技能
* 学会倾听，提高沟通能力
* 处理客户异议的方法和技巧
* 如何平息客户的不满
* 处理客户投诉的四种方法
- “掉虎离山”法
- “回踢皮球”法
- “偷换概念”法
- “反守为攻”法

第八讲 客户关怀的方法和技巧

* 客户服务的主动关怀
* 客户服务俱乐部模式
* 组织客户群体活动，加强感情的投入
* 电影、高尔夫、机场贵宾主动服务
* 学校、医院、生活取客户关怀
* 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀
* 主动关怀服务


专家简介：

　　鲁百年，男，博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。现任美国Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问、影响力教育训练集团商学院专家委员会专家顾问。
　曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。
　　在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。

授课/咨询经验：

　在很多绩效管理、商务智能、客户关系管理和营销大型论坛被邀请为专家作主题发言。

　　“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”（2002年，深圳）
　　“WTO与电信增值服务研讨会”（2002年，北京）
　　“迎接降佣挑战，挖掘客户价值证券行业研讨会”（2002年，北京）
　　“中国•南京第一届信息主管（CIO）年会”（2002年，南京）
　　“第二届中国CRM年会”（2002年，西安）
　　“中国金融行业客户关系管理研讨会”（2002年，北京）
　　“清华大学MBA高级研讨班”（2003年，北京）
　　“第二届中国房地产学院派论坛”（2002年，北京）
　　“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”（2002年，济南）
　　“财务与企业绩效管理研讨会”（2003年，北京）
　　“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”（2002年，北京）
　　“中国网通集团全面预算管理会议”（2003年，北京）
　　“全国企业绩效管理论坛”（2003年，北京）
　　“第五届民航信息化论坛”（2003年，杭州）
　　“2004年西部营销高峰论坛”（2004年，西安）
　　“2005年电信业商业智能大会”（2005年，北京）
　　“2005年中国烟草信息化建设高层论坛”（2005年，北京）
　　“2005年昆明市私营企业再发展论坛”（2005年，昆明）
　　“商业智能及其在金融领域应用”（2005年，北京）
　　“2005(第二届）中国国际商业智能大会”（2005年，上海）
　　“2005商业智能应用国际论坛”（2005年，北京）
　　“2005年中国商务智能应用年会”（2005年，北京）
　　“2005年中国税务信息化高层论坛”（2005年，北京）
　　“中部企业崛起论坛”（2005年，长沙）

　　调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，组织、参与过证券、银行、电信、房地产、电力、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国移动、广州移动、中国网通、内蒙电信、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局、江苏电力、北京电力、云南电网等作过决策支持、数据挖掘项目。

教育背景：

　　在中国工程物理研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。

　　1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。

主讲课程：

　　《全面企业绩效管理(CPM)》、《客户关系管理（CRM）》、《大客户的战略营销》、《目标管理和绩效管理》、《有效沟通技巧》。

服务客户：

　　银行: 中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国工商银行、华夏银行
　　证券: 国泰君安、
　　保险: 新华人寿、泰康人寿、中国人寿
　　电信: 中国移动、中国网通、中国电信、中国联通、广州移动、陕西电信、内蒙古移动
　　房地产: 江宁地产、万科地产、招商地产、金地地产、华侨城地产、中海地产、顺弛地产、华润地产
　　企业: 航天科工集团、重庆长安集团、中国海洋石油、江苏一德集团、普天科技、中国铝业集团、中国兵器装备集团、中青旅遨游、信元公众、五强友元集团、上海百联集团、浙江万马集团
　　药业: 丽珠公司、健特科技、维奥科技、紫竹药业、信得集团、江西海天
　　电力: 江苏电力、北京电力、云南电网、中电电气、南京科远、西北电网、重庆电网、安徽电力
　　政府: 北京地税局、中国气象局、中英防治合作项目组、国家行政学院、无锡地税局
　　交通: 上海铁路局、东方航空公司、铁道部、铁科研、首都机场
　　高科技: 美国SAS软件研究所、北京甲骨文软件有限公司、中联集团、博彦科技、三星公司、东方通科技、凌云光子集团、合众思壮
　　大学：国家行政学院、清华大学MBA班、人民大学MBA班、复旦大学MBA班、北京大学经济学院、内蒙古大学MBA班、北京大学建筑研究所、中山大学岭南学院

所获荣誉：

　　主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。

主要著作：

　　在国内外发表学术论文80余篇，由北京大学音像出版社出版《全面企业绩效管理》、《如何做好大客户的战略营销》和东方音像电子出版社出版《获得大订单的三部曲》光盘和书三套，翻译出版专著两部。

客户评价：

此次培训感受良多，特别是培养销售服务人员的信心这一段，鲁老师讲的案例非常好。我们企业刚好是相反，新进员工都是“赶鸭子上架”,对企业流程结构产品全不熟悉，结果造成客户对我公司销售人员不满。通过培训，对今后企业做大做强奠定了基础。
——凌惠喜 经理 佛山市南海尚高实业有限公司
鲁老师讲的非常好，尤其是他提出观点：客户是朋友，并非上帝，对自己以后的工作非常有帮助，通过此次的培训，也对处理客户投诉的技巧有着很大的提高。
——余晓琪 操作人员 北京民航朋远航空服务公司

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