客户心理与沟通
客户心理与沟通详细内容
客户心理与沟通
【参课费用】:3200元/人 (含培训费、资料费、午餐、茶点等)
【授课时间】:2011年12月20-21(周二周三)
【授课地点】:上海
【课程目的】
通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例
了解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
什么是心理不设防
如何影响客户
客户的心理价值
客户的感性激发
学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
客户的心理期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通中如何把握客户需求
客户的心理诉求
沟通中客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的沟通方法
学员练习—画像(行为类型速写)
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
澄清客户需求的方法
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求,深度透悉客户心理
学员练习---问题多米诺效应
五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习(角色扮演)
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
了解客户,对客户进行分类沟通
了解客户,对客户进行战略沟通
了解客户,对客户进行重点沟通
了解客户心理,成功沟通的7项重点
总结
【讲师介绍】
宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师.
上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲课程:
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
备 注:
1. 请正确填写公司名称,我们将以此开具发票抬头.参加课程的人员请务必填写手机号,以便紧急情况随时保持联系.
2. 收到您的报名表后,我们将尽快与您联系,如您24小时内未接到我们的任何通知,请电话与我们确认,谢谢。
3. 已报名的企业/个人,我们会立即进行电脑记录,安排教材及行政事务,敬请不要再通过其他方式重复报名.
4. 课程费用含开课期间中餐,课间茶点水果,教材资料等费用。需要住宿的客户可以协助安排,费用自理.
推荐课程
DAMA国际CDMP认证&DAMA中国CDGA数据治理工程师 2024-12-24
DAMA 国际数据管理专业人士CDMP认证DAMA中国数据治理工程师CDGA认证培训班培训服务一览表培训地点上海广州北京成都杭州北京培训时间4月23-255月23-257月29-319月27-2910月28-3012月24-26培训方式· 现场面授· 线上授课· 录播回放专家授课· 3天录播+3天集中培训学习:每天6课时,实战专家授课 · 理论梳理 · 案例...
讲师:商老师 王老师 王老师详情
关于举办民法典背景下企业劳动用工、最新劳动法、社保工伤、劳务派遣、外包用 2024-12-24
关于举办民法典背景下企业劳动用工、最新劳动法、社保工伤、劳务派遣、外包用工合规管理、人力资源法律风险难点、疑点精解及典型劳资案例分析高级培训班的通知各有关企事业单位:2008年至今,随着《劳动合同法》《劳动争议调解仲裁法》《社会保险法》《职业病防治法》《劳动合同法实施条例》《职工带薪年休假条例》《工伤保险条例》《女职工劳动保护特别规定》《企业民主管理规定》《...
讲师:刘冰 赵天明详情
关于举办《国务院关于实施渐进式延迟法定退休年龄的决定》政策解读与应对暨 2024-12-24
关于举办《国务院关于实施渐进式延迟法定退休年龄的决定》政策解读与应对暨人力资源法律风险难点、疑点精解及典型劳资案例分析高级培训班的通知各有关企事业单位:全国人民代表大会常务委员会关于实施渐进式延迟法定退休年龄的决定(2024年9月13日第十四届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过)。2008年至今,随着《劳动合同法》《劳动争议调解仲裁法》《社会保险法》...
讲师:刘冰 赵天明详情
《创新方程式》—5类创新工具及问题解决 2024-12-24
2024年01月23上海 2024年03月24上海2024年06月25上海 2024年08月28上海2024年10月15上海 2024年12月24上海课程背景:你是否碰到过下列情形1、行业竞争不断加剧,但公司的人却安于现状、缺乏创新的意愿和动力2、领导层多番鼓励创新,但员工们缺乏创新的激情和动力3、所有人都知道需要创新,但空有一腔热情,不知道从何开始、不知道...
讲师:鄢茹郡详情
新工具构建新流程:AI提升工作效能 2024-12-24
培训时间/地点:2024年12月24日(星期二)/上 海2025年5月9日(星期五)/上 海收费标准:¥2500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景:在现代工作环境中,随着信息技术的快速发展,人工智能(AI)已经成为了改变我们工作方式的一个重要力量。无论是在数据分析、项目...
讲师:详情
《创新方程式》—5大创新工具及问题解决 2024-12-24
《创新方程式》—5大创新工具及问题解决主讲:鄢老师培训费用:3200元/人(包括听课费、资料费、午餐及果茶点、税金等);你是否碰到过下列情形1、行业竞争不断加剧,但公司的人却安于现状、缺乏创新的意愿和动力2、领导层多番鼓励创新,但员工们缺乏创新的激情和动力3、所有人都知道需要创新,但空有一腔热情,不知道从何开始、不知道有什么科学的方法开展创新4、有少数几个人...
讲师:鄢老师详情
新一轮国有企业三项制度改革背景下薪酬绩效体系设计暨工资总额与人工成本预算 2024-12-24
关于举办新一轮国有企业三项制度改革背景下薪酬绩效管理体系设计暨工资总额与人工成本预算编制管理操作实务专题研修班的通知各有关单位:深入落实三项制度改革,全面构建中国特色现代企业制度下的新型经营责任制,增强更加精准灵活、规范高效的收入考核分配机制,激发各级干部员工干事创业的积极性主动性创造性,进一步突出价值创造导向,引导国有企业不断提高核心竞争力,是新一轮国企改...
讲师:资深讲师详情
管理创新与实践落地 2024-12-25
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海学员对象:管理层作为管理者,您是否有以下困惑1、个人:自己如何更创新?以及让员工更创新?2、业务:如何进行业务创新,适应快速变化的行业和市场要求?例如,在推动数字化转型时,虽...
讲师:鄢茹郡详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最