客户服务与投诉应对技巧
客户服务与投诉应对技巧详细内容
客户服务与投诉应对技巧
时间地点：2024年
5月8-9日成都
学员对象：客户服务人员、营销人员、管理人员等。
费 用：4580元/人 (包含：课程、讲义、茶点等费用)
课程背景：
客户投诉是商业运营、业务开展过程中难以避免的问题之一。对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅关乎企业的声誉和形象，更关系到客户的满意度和忠诚度。本文旨在探讨如何高情商面对客户投诉、高效处理方案的教学大纲，帮助企业培养员工的投诉处理能力，提升客户服务质量。
认真处理客户投诉，不仅仅是对客户的一种尊重，也是企业提升自身竞争力，实现长期发展的重要手段。
课程收益：
1.使学员掌握处理投诉的基本知识和流程。
2.使学员了解积极处理投诉的重要性，掌握高情商处理客户投诉的技巧及方案。
3.使学员学会客户投诉后的归档管理的方法，确保投诉事件处理完毕后的资料完整和可追溯性。
培训内容：
一、引言
处理客户投诉是企业日常运营的重要组成部分，没有哪家企业没有投诉，正视投诉、积极处理，帮助企业建立良好的口碑，赢得客户的信任，促进企业的长期发展。
1. 客户投诉的普遍性和重要性
2. 高情商沟通在处理客户投诉中的作用
二、客户投诉处理的重要性（是双刃剑，更是达摩克利斯之剑）
客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
3.投诉处理失败的四个原因
三、高情商沟通的含义与特点（安全第一，先处理心情，再处理事情）
1. 理解与同情
2. 倾听与尊重
3. 自我调节与控制
4. 真诚与包容
穿插实际案例分析、讨论。
四、高情商沟通在客户投诉处理中的应用（倾听70%，记录20%，说话10%）
1. 积极倾听客户诉求
2. 表达理解和同情
3. 有效沟通，解决问题
4. 保持耐心和冷静
5. 适当运用幽默和灵活性
五、高情商沟通在客户投诉处理中的优势
1. 提高问题解决效率
2. 增强客户信任和满意度
3. 降低投诉升级风险（黄牌和红牌之间的差距是鸿沟）
4. 促进团队合作与氛围建设
六、如何提升高情商沟通技巧
1. 增强自我认知与反思
2. 学习倾听和表达技巧
3. 培养同理心和包容心
4. 掌握情绪调节方法
5. 不断实践与总结经验（利他因素占主导）
七、投诉处理流程（应时应景应制）
客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
4.答复客户
5.特事特办直至满意
6.跟踪服务
处理客户投诉的6个方法
1.一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
有效处理客户投诉的6个沟通技巧
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7＋1说服法
6.引导征询法
如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
八、案例分析
1. 成功处理客户投诉的高情商沟通实例
2. 未能有效沟通导致的客户投诉升级案例
【讲师介绍】汪艳老师
公共管理学硕士
国际注册形体礼仪师（高级）
国际注册行政管理师（高级）
房地产报建工程师（高级）
国家运动康复师（二级）
中国公文写作学会会员
2023年被全国工商联人才库录入，录入库名为全国现代服务业专业人才库
【培训领域】
汪艳老师在企业管理和培训领域拥有超过12年的丰富经验，她的培训足迹遍布各行各业。
汪老师擅长从企业的实际需求出发，提供定制化的培训方案，在公文写作技巧、会议接待管理、员工劳动关系管理、商务礼仪、职场高效沟通、领导力及成本管控等方面有着深入的研究和独到的见解，她的培训内容实用、贴切，深受企业及学员的好评。
现已开发《新时代公文写作》《职场商务礼仪》《客户服务与客户投诉》《高效职场沟通》《企业内培师》等课程，可根据企业需求进行课程研发及培训。
【培训风格】
汪艳老师以其专业、亲和、高效、幽默的培训风格著称，善于运用案例分析、情景模拟、互动讨论等多种培训方法，使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识，提升技能。
汪艳老师注重培训效果的落地，她的课程不仅传授理论知识，更注重实践应用，帮助学员解决实际工作中遇到的问题，实现工作效率和绩效的提升。
【学员评价】
1.汪老师的课程是我们听过的最实在的课程，学到就能用，一听就懂，希望下一步汪老师能帮助我们公司的重要的对外公文及工作流程设计进行把关，感谢汪老师。
2.难得上类似培训课全程没有瞌睡、没有玩手机，讲义都写满了，真是不容易！这样的课程应该多听。
3.案例太好了，根据案例发现问题、解决问题，不死板，确实学到了，感谢汪老师。
推荐课程
备品备件需求预测、库存控制与仓储管理操作实务 2024-11-23
备品备件需求预测、库存控制与仓储管理操作实务日期地址：2024年9月21-22日上海2024年11月23-24日上海培训费用：5280元/人（含培训费、资料费、午餐、税费等）培训目标：根据企业面临备品备件需求预测不准、技术更新快、采购周期长，不是积压就是缺货，导致使用部门抱怨，甚至影响生产；物资描述不严谨、一物多码与一码多物，导致库存信息不准确；有关部门对工...
讲师：翟光明详情
Power BI数据分析与可视化实战 2024-11-23
《Power BI数据分析与可视化实战》培训讲师：黄老师培训时间地点：2024年03月14日 深圳2024年04月20日 深圳2024年05月25日深圳2024年06月14日 深圳2024年07月27日 深圳2024年08月17日 深圳2024年09月20日 深圳2024年10月31日 深圳2024年11月23日 深圳2024年12月20日 深圳培训时间地点...
讲师：黄老师详情
大数据挖掘、可视化与ChatGPT职场赋能暨工信部教考中心大数据挖掘工程 2024-11-23
大数据挖掘、可视化与ChatGPT职场赋能暨工信部教考中心大数据挖掘工程师认证培训班培训服务一览表培训地点昆明成都北京培训时间6月27-299月26-2811月23-25培训方式· 现场面授 · 直播授课 · 录播回放专家授课· 3天集中培训学习：每天6课时，实战专家授课· 理论梳理 · 案例分享 · 实战演练纸质资料大数据挖掘、可视化与ChatGPT职场赋...
讲师：刘老师详情
薪酬预算与薪酬管控 2024-11-23
薪酬预算与薪酬管控amp;年度调薪实战训练营课程费用：4980元/2天上课时间：5月25-26日2024年05月25日 - 2024年05月25日 广东深圳2024年11月23日 - 2024年11月23日 广东深圳 课程介绍【课程背景】薪酬预算是每家企业每年都会开展的必备工作，但在实际操作过程中，不少企业存在拍脑袋、对薪酬预算不重视，走形式走过场等现象严...
讲师：肖老师详情
麒麟操作系统运维序列工程师认证 2024-11-23
麒麟操作系统运维序列工程师认证开班计划培训时长培训项目7月8月9月10月11月12月1天麒麟操作系统桌面工程师(KYCA桌面)线上随报随学线上随报随学线上随报随学线上随报随学线上随报随学线上随报随学2天麒麟操作系统运维工程师(KYCA运维)北京25-26北京22-23北京19-20北京24-25北京21-22北京21-223天麒麟操作系统运维高级工程师(KY...
讲师：资深讲师详情
供应链管理战略与领导力高级研修班 2024-11-23
供应链管理战略与领导力高级研修班培训时间:2024年11月23-24日 线上直播 25年5月24-25日线上直播25年10月25-26日 直播课培训费用: 4280元/人培训对象：供应链总监、经理、主管和采购、项目管理、材料管理、运营管理、供应商质量保证、财务、计划、物流和其他供应链相关专业人士。课程背景：许多经理人在成为供应链管理领导者之前,或是学技术的,...
讲师：武文红详情
PMC生产计划与物料控制 2024-11-23
PMC生产计划与物料控制（2天）【时间/地点】 2024年01月06日 - 2024年01月07日 北京 2024年01月08日 - 2024年01月09日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月23日 - 2024年03月24日 北京 2024年03月25日...
讲师：乔先生（Ivan） 王老师（Peter）详情
大客户销售策略与项目运作 2024-11-23
大客户销售策略与项目运作第一期2024年05月18-19日、周六-周日课程费用：4980元开课地点：上海 第二期2024年06月22-23日周六-周日课程费用：4980元开课地点：深圳第三期2024年10月26-27日周六-周日课程费用：4980元开课地点：上海第四期 2024年11月23-24日周六-周日课程费用：4980元开课地点：深圳备注 费用包括：听...
讲师：张老师详情
企业精益运营管理与工业4.0高级研修班 2024-11-23
企业精益运营管理与工业4.0高级研修班˜培训时间: 11月23-24日 北京˜培训费用: 4680元/人（含培训费、教材费、午餐费、茶点费等）˜培训对象：制造型企业总裁、总经理、工厂长、运营管理职业经理人等积极人士。【课程背景】从进入21世纪，我国加入WTO以来，现代企业的经济开放程度逐年增高，企业所面临的是更为激烈的市场竞争。为了适应现代市场经济的需求，现...
讲师：王国超详情
全能型生产一线主管实战技能训练 2024-11-23
《全能型生产一线主管实战技能训练 》培训时间地点：三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月23-24深圳18-19 深圳20-21 深圳14-15 深圳23-24 深圳课程对象：1.制造型企业老板、总经理2.制造部经理、车间主任3.优秀班组长及后备管理干部培训费用：4500元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等）一年内可免费复训课程背景制造管理...
讲师：陈老师详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
