卓越的客户服务技巧训练
卓越的客户服务技巧训练详细内容
卓越的客户服务技巧训练(上海,3月5-6日)
【培训日期】
上海,2021年3月5-6日;上海,2021年5月26-27日
上海,2021年7月30-31日;上海,2021年9月3-4日
上海,2021年11月5-6日
【培训地点】上海
【培训对象】客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【课程背景】
1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、随着社会进步、服务经济的快速发展,每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节、工具方法的演绎,深受众多客户企业的欢迎,众多企业引入作为系列内训。
【课程特色】
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建
【课程目标】
■让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
■能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
■参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。
【课程大纲】
第一部分 认识客户服务 培养服务意识
1、认识客户服务
什么是客户服务
客户服务与服务营销
案例分析与演练:如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧
2、为什么要培养服务意识
服务意识包含哪些内容
案例分析与演练:她有无服务意识?
3、何谓客户服务技巧
我如何提升服务技巧
案例与研讨:他用了哪些服务技巧
4、客户满意与客户的抱怨投诉
何为客户满意
何为客户的抱怨投诉
研讨:客户想要什么?
第二部分 卓越的服务理念体现在服务行为中
1、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
练习:优质客户服务的表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
2、服务理念2:独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
3、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
小组研讨:你赞同这个观点吗
4、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、服务过程中倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4、服务过程中说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
5、服务过程中问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、服务过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
7、服务过程中电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
8、互联网环境下的服务沟通
网络工具组合的设置
网络接待沟通
常见环节的网络沟通话术
网络评价环节的服务沟通
第四部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
2、接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
3、理解客户
理解客户的一般要求和方法
4、帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
5、留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
6、优化售后服务,领先行业水平
售后服务包含哪些领域
认识售后服务的支出与回报
售后服务常见问题分析
7、有效应对客户抱怨
认识客户的抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
【讲师介绍】
田胜波老师,
基本情况:
资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
管理学硕士,毕业于复旦大学;
咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;
培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
中国创造学会会员,上海创造协会理事;
港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。
工作经历:
田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;
管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程:
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作,至今已有十六年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
田老师课程特色:
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括:
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。
【费用及报名】
1、费用:培训费3980元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
推荐课程
TTT-内训师蝶变训练营 2024-12-12
《TTT-内训师蝶变训练营》培训讲师:王老师培训时间地点:2024年03月21-23日 深圳2024年04月18-20日 深圳2024年05月09-11日 深圳2024年06月27-29日 深圳2024年07月18-20日 深圳2024年08月29-31日 深圳2024年09月19-21日 深圳2024年10月17-19日 深圳2024年11月28-30日 ...
讲师:王老师详情
固定资产管理培训 2024-12-12
固定资产管理培训时间地点:2024年12月12-13日北京 12月27-28日深圳2025年5月16-17深圳 7月18-19上海 10月24-25北京学员对象:企业各级资产管理、财务会计、设备资产管理、资产项目管理、资产信息化管理等相关人员。费 用:4800元/人 (包含:课程、讲义、午餐、茶点等费用)认证费用:中级证书1000元/人;高级证书1200元...
讲师:博文详情
精益六西格玛CSSGB绿带认证培训项目 2024-12-12
《精益六西格玛CSSGB绿带认证培训项目》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月21-25深圳18-22深圳22-26 深圳20-24深圳18-22 深圳22-26深圳19-23 深圳17-21深圳7-11 深圳12-16深圳课程对象:企业中高层管理者,研发、工艺、品质、设备、制造、行政等部门骨干人员,负责改善及革新项目的骨干人员及对本课...
讲师:文老师详情
大客户销售实战宝典:客户 渠道 团队 2024-12-12
《 大客户销售实战宝典:客户+渠道+团队》培训讲师:鲍老师培训时间地点:2024年03月28-30日 深圳2024年04月18-20日 深圳2024年05月23-25日深圳2024年06月13-15日 深圳2024年07月25-27日 深圳2024年08月08-10日 深圳2024年09月19-21日 深圳2024年10月24-26日 深圳2024年11月2...
讲师:鲍老师详情
2024诊断级战略执行力 2024-12-12
2024诊断级战略执行力——凝心聚力,高效协同,提质增效————————杨天河老师事半功倍的领导力三级开发体系————————明确个人领导力自主开发责任,推动员工领导力快速晋级明确上级领导力开发教练责任,加速领导力开发,打造规模领导力明确专员领导力开发创效责任,以行动学习开发组织能力,提升企业绩效和竞争力—————————杨天河老师领导力开发全面解决方案——...
讲师:杨天河详情
精益智造、人效倍增高级研修班 2024-12-12
精益智造、人效倍增高级研修班培训时间:24年6月29-30日北京24年12月12-13日北京培训费用: 4680元/人(含培训费、教材费、午餐费、茶点费等)培训对象:企业老板、生产负责人、生产效率提升负责人、IE工程师、车间主任、班组长、人力资源部门负责人等等。解决的问题:工资成本不断上涨,招聘优秀员工越来越难产品种类越来越多,管理难度成倍增加产品工艺不断变...
讲师:孙亚彬详情
金牌面试官---精准招聘与结构化面试 2024-12-12
《金牌面试官---精准招聘与结构化面试》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月7-8深圳12-13 深圳24-25 深圳14-15 深圳25-26 深圳29-30 深圳5-6 深圳24-25 深圳28-29 深圳12-13 深圳课程对象:企业董事长、(副)总经理、企业高管、人力资源招聘经理、招聘专员,主管/各部门高级主管/经理及涉及到招聘...
讲师:杨老师详情
智能制造&数字化转型的规划与落地实践 2024-12-12
智能制造amp;数字化转型的规划与落地实践培训时间/地点:2024年12月1213日(星期四 星期五)/上 海2025年3月1819日(星期二 星期三)/上 海2025年7月1516日(星期二 星期三)/上 海2025年12月910日(星期二 星期三)/上 海收费标准:¥5800/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员...
讲师:王老师详情
赢在管理-销售经理、销售主管巅峰训练营 2024-12-12
《赢在管理-销售经理、销售主管巅峰训练营》主讲老师:司老师时间安排:2024年5月23-24日 上海2024年7月18-19日 广州 8月 15-16日 上海2024年11月14-15日上海 12月12-13日 深圳费 用:4200元/人 (包含:授课费、讲义、发票、茶点等费用)不含午餐培训对象:销售主管、销售经理、销售总监等销售团队管理者【课程目标】Ø掌...
讲师:司老师详情
精益六西格玛CSSBB黑带认证项目培训辅导 2024-12-12
《精益六西格玛CSSBB黑带认证项目培训辅导》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月21-30深圳18-27深圳22-31 深圳20-29深圳18-27 深圳22-31深圳19-28 深圳17-26深圳7-16 深圳12-21深圳课程对象:企业中高层管理者,研发、工艺、品质、设备、制造、行政等部门骨干人员,负责改善及革新项目的骨干人员及对...
讲师:文老师详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最