清华大学实战型客户服务总监研修班
清华大学实战型客户服务总监研修班详细内容
在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型客户服务高级经理研修班”，力邀业界专家（麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
【课程特色】
国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办，立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为服务高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【招生对象】
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的《客户服务总监专业学习证书》。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学
报到时间： 2008年10 月23日到26日
【学 费】
共9800元（人民币）（含课程、讲座、资料、课件、证书费），食宿自理。
【课程安排】
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一、核心课程 |
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（一）服务战略篇(service strategy) |
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CCS--客户服务体系的建立 |
服务营销与战略规划 |
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u 制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领 u 服务金三角制定：战略、系统和人员 u 客服人员如何进行授权与激励管理 u 服务体系搭建方法 u 最有效的反馈方式 |
u 服务特征与营销挑战 u 服务利润链的设计 u 服务设计与规划 u 建立顾客忠诚的关键要素 u 服务定位与营销组合 u 服务营销策略与案例分析 |
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（二）服务管理技能与实践篇(service management skills & practice) |
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如何制订优质的客户服务标准 |
打造客户愉快体验管理 |
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u 优质服务标准的三大要素 u 优质服务标准的BPM因子 u 制定优质服务标准的SMART原则 u 服务标准制定的六大误区 u 培训系统如何提供支持 u 品质衡量系统如何建立 |
u 顾客体验管理包含内容 u 顾客体验管理的发展阶段 u 顾客体验管理的三原则 u 顾客体验平台的建立方法 u 如何提高服务绩效 u 服务如何实现创新 |
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MOT关键时刻 |
重要客户的关怀服务 |
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u 服务经济时代来临带来的影响 u 客户满意的“汉堡包原理” u MOT行为模式图与应用 u 如何达到以服务促销售 u 内部客户服务支持的方法 |
u 服务与销售产品的关系 u 客户需求分析与客户价值评价 u 实施重要客户关怀服务的障碍 u 客户关系管理与客户忠诚度管理 |
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卓越服务团队管理 |
投诉处理策略与危机控制 |
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u 优秀服务团队组建必备要素及方法 u 如何成为“卓越的服务领导者” u 将服务问题转化成阶段性服务工作目标 u 辅导一线服务人员的方法 u 激励一线服务人员的技巧 |
u 投诉是金——正确认识客户投诉 u 如何理解客户投诉的本质 u 处理投诉的策略与原则 u 处理投诉的方法与案例分析 u 客户投诉中危机的识别与控制 |
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二、专题沙龙、讲座： |
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现场沟通与冲突处理 |
客户满意度测量 |
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客户服务与客户满意 |
服务市场细分与定位 |
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三、国际商学院课程（网络学习课程） |
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服务的价值与管理要素 |
服务制胜之一 服务双赢策略 |
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服务人员五项修炼 |
服务制胜之二 如何通过服务创造价值 |
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【部分师资】
崔 冰 AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师,APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，英国语言文学，市场营销双学历.曾任职于著名跨国公司全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。
欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
温雅静 AACTP认证讲师，美国GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。
张大成 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。著名汽车营销专家，新加坡专业培训师，中国管理科学研究院高级研究员，曾任职香港亚洲资源有限公司（现改为世界资源）、台湾建台丰新加坡伟宝能国际、丰田汽车。
陈硕坚 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。先后留学于香港中文大学及美国芝加哥大学，获得工商管理硕士（MBA）学位。曾经在美国麻省理工（MIT）斯隆管理学院任访问教授。在美国期间受到乔治•布什的接见。既谙熟世界先进的管理理论和实务，又了解本土企业的真实处境，熟悉本地的商业文化，出版了专著《中小企业生存之道》。
张理军 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。是美国领导力中心认证的授权讲师。曾受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁，张博士对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。
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