详细目录：

第一篇 烟草企业投诉与非正常投诉预防管理
第一章 烟草商品标准
第二章 烟草制品质量管理与控制
第三章 烟草产品质量检验
第四章 烟草制品质量管理方法
第五章 储存期间烟草商品质量保持
第六章 烟草行业职业道德建设

第二篇 烟草专卖品的监督管理
第一章 烟草购销管理
第二章 烟草专卖品运输管理
第三章 烟草专卖许可证管理
第四章 烟草制品市场分析
第五章 烟草制品价格管理
第六章 烟草制品广告管理与商标管理

第三篇 烟草稽查的程序与方法
第一章 海关稽查
第二章 税务稽查
第三章 工商行政稽查

第四篇 投诉的应对方法、处理技巧
第一章 投诉的产生与发展
第二章 投诉的概念
第三章 处理投诉的原则
第四章 处理投诉的基本框架
第五章 处理投诉的编排与设计
第六章 处理投诉程序的运作
第七章 处理投诉的维护和改进
第八章 平息投诉的六个步骤
第九章 有效处置投诉的方法
第十章 有效处置投诉的沟通技巧
第十一章 如何面对难以应对的投诉者
第十二章 如何应对媒体的爆光
第十三章 投诉的预防管理

第五篇 非正常投诉的应对方法、处理技巧
第一章 非正常投诉的相关危害
第二章 非正常投诉者心理剖析
第三章 非正常投诉的基本特征
第四章 非正常投诉的内部成因
第五章 非正常投诉的外部成因
第六章 非正常投诉的处理原则
第七章 非正常投诉的应对措施
第八章 非正常投诉的危机处理
第九章 非正常投诉的相关重要问题
第十章 非正常投诉与霸王条款
第十一章 非正常投诉中的媒体应对措施

第六篇 烟草专卖行政执法及法律责任认定与处罚标准
第一章 烟草专卖制度
第二章 《烟草专卖法》的主要内容与基本原则
第三章 烟草专卖法律关系
第四章 烟草专卖法律责任认定
第五章 烟草专卖行政处罚
第六章 烟草专卖行政复议与应诉
第七篇 烟草业投诉与纠纷处理典型案例评析

第八篇 烟草业投诉与非正常投诉处理法律依据

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