内容简介：

由于市场经济的发展，使得旅游行业竞争加剧，以致形成无序竞争的局面，许多企业为抢占市场而大打价格战，其结果使企业元气大伤，而企业要想从残酷的价格战中突围出来，长久地占领市场，应必须在服务上下功夫，因为服务代表着企业形象、经营理念和品牌效应，而且服务作为市场作为，将使企业进入一种良性的竞争时代，即服务竞争时代。
本书以简捷的方式全面阐述旅游企业在运营中“以客户为中心，以标准为准绳”不断创新、完善企业形象的服务概念。从而以优质的服务、赢得客户的满意，为企业在竞争中赢得先机 。

详细目录：

第一篇 旅游企业服务创新体系与标准规范
第一章 旅游企业服务创新体系与服务标准
第二章 旅游服务人员礼仪行为标准规范
第三章 旅游服务人员礼貌、礼节及职业道德规范
第四章 旅游服务人员仪容、仪表、仪态标准规范
第五章 旅游服务人员礼貌服务用语标准规范
第六章 旅游服务人员日常交际礼仪规范
第七章 旅游服务人员接待服务礼仪标准规范
第八章 旅游服务人员会议服务礼仪标准规范
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第二篇 旅游企业客户服务中心标准化建设与客户关系创新管理
第一章 旅游企业客户服务的核心
第二章 旅游企业客户服务的价值链
第三章 旅游企业客户服务组务建设
第四章 旅游企业客户服务伦理与职业道德规范
第五章 旅游企业客户服务培训机制
第六章 旅游企业客户服务创新理念与运作
第七章 旅游企业客户服务绩效评价标准
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第三篇 旅游企业服务规范文本与客户管理标准表格
第一章 旅游企业日常事务规范文本
第二章 旅游企业专项业务规范文本
第三章 旅游企业客户信

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