详细目录：

第一篇 航空企业服务创新体系与标准规范
第一章 航空企业服务创新体系与服务标准
第二章 航空服务人员礼仪行为标准规范
第三章 航空服务人员礼貌、礼节职业道德规范
第四章 航空服务人员仪容、仪表、仪态标准规范
第五章 航空服务人员礼貌服务用语标准规范
第六章 航空服务人员日常交际礼仪规范
第七章 航空服务人员接待服务用语标准规范
第八章 航空服务人员会议服务礼仪标准规范
第九章 航空服务人员餐饮服务礼仪标准规范
第十章 航空服务人员涉外服务礼仪标准规范
第十一章 宗教礼仪服务规范
第十二章 传统习俗与节庆礼仪服务规范
第十三章 航空企业顾客服务质量标准
第二篇 航空企业地面服务全面质量管理模式
第一章 航空企业地面服务质量管理体系策划
第二章 航空企业地面服务全面质量管理目标锁定战略
第三章 航空企业地面服务全面质量管理流程
第四章 航空企业地面服务全面质量管理信息系统建设
第五章 航空企业服务质量创新管理
第六章 航空企业服务质量营销控制策略
第七章 航空企业服务运作创新管理模式
第八章 航空企业地面服务质量创新管理实战操作
第九章 航空企业服务有形与品牌展示管理模式
第十章 航空企业服务质量创新管理流程
第十一章 航空企业服务质量创新管理记录系统
第三篇 航空企业客户关系(CRM)创新管理模式
第一章 航空企业客户关系管理核心内涵
第二章 航空企业客户服务创新管理模式
第三章 航空企业航空安全管理
第四章 航空企业运行系统规范差错管理
第五章 航空企业客户满意服务模式的确立
第六章 航空企业服务人员情景反馈系统
第七章 航空企业服务团队协作运行机制
第八章 航空企业服务标准
第九章 航空企业服务质量提高的方法与途径
第十章 航空企业服务交流模式
第十一章 航空企业客户关系(CRM)创新管理的程序与实施
第十二章 航空企业机组决策机制
第十三章 航空企业向客户提供独特的服务产品模式
第十四章 航空企业客户服务品牌的塑造模式
第十五章 航空企业向客户提供优质服务的实战技巧
第十六章 航空企业服务文化的培育与运作模式
第四篇 航空企业六西格码(6 Sigma)创新服务模式
第一章 航空企业六西格码(6 Sigma)创新服务实战应用
第二章 航空企业六西格码(6 Sigma)管理突破模式
第三章 航空企业六西格码(6 Sigma)导入前的服务准备工作
第四章 航空企业六西格码(6 Sigma)高级工具应用
第五章 航空企业六西格码(6 Sigma)实施流程与创新管理
第六章 航空企业六西格码(6 Sigma)管理项目实施战略
第五篇 航空企业服务营销模式与创新管理
第一章 航空企业运营管理状况分析
第二章 航空企业市场发展装况与市场服务创新
第三章 航空企业民航运输市场新领域的开拓
第四章 航空企业运输特点与管理体系
第五章 航空企业客运营销服务市场创新管理模式
第六章 航空企业运营成本控制管理模式
第七章 航空企业机队规划战略管理
第八章 航空企业旅客运价创新管理模式
第九章 航空企业旅客需求量分析技巧
第十章 航空企业旅客生产服务创新管理
第十一章 航空企业客运收益管理模式
第十二章 航空企业决策支持系统
第十三章 航空企业运输生产全面质量管理模式
第十四章 航空企业代码共享系统
第十五章 航空企业旅客运输安全管理模式
第十六章 航空企业客运市场风险管理
第十七章 航空企业服务竞争与运输政策监管机制
第十八章 航空市场的全球化与信息化
第六篇 航空企业岗位人员培训考核机制
第一章 航空企业人力资源规划
第二章 航空企业岗位服务人员的招聘与选拔机制
第三章 航空企业岗位服务人员培训
第四章 航空企业服务人员绩效考核的内涵
第五章 航空企业服务人员绩效考核体系与考核方法
第六章 航空企业服务人员绩效考核制度
第七章 航空企业服务人员绩效考核管理模式
第七篇 航空企业服务质量管理法律法规
第一章 航空企业服务质量管理法律
第二章 航空企业服务质量管理法规条例

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